行長談消?！?gòu)建消保工作新格局

工行駐馬店分行黨委書記、行長 屈金祥

近年來，工行駐馬店分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，圍繞中央金融工作會議精神和黨的二十屆三中全會提出的加快建設(shè)金融強國目標，發(fā)揮服務(wù)實體經(jīng)濟主力軍、維護金融穩(wěn)定“壓艙石”、建設(shè)強大金融機構(gòu)“領(lǐng)頭雁”、做專主責主業(yè)標桿行的定位。在國家金融監(jiān)督管理總局駐馬店監(jiān)管分局的正確指導和駐馬店市銀行業(yè)協(xié)會的大力支持下，我行持續(xù)深化消保工作治理，踐行金融為民初心，助力行業(yè)健康發(fā)展，切實扛起國有大行的使命擔當。

堅持金融為民 厚植消保先行經(jīng)營理念

我行始終將客戶首選、人民滿意作為經(jīng)營發(fā)展的根本目標，因此將消保工作作為夯實客戶基礎(chǔ)，保障自身長遠健康發(fā)展的基石，將其提高到與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的高度。為營造“全員做消?！逼髽I(yè)文化氛圍，充分發(fā)揮消保文化價值導向作用，我行建立了從分行負責人到網(wǎng)點客服經(jīng)理及各業(yè)務(wù)序列的多層級、多條線培訓體系，通過線上線下場景化、直通式培訓，將消保理念在經(jīng)營管理行為中有效固化。

聚焦消保服務(wù)重點豐富普惠金融服務(wù)內(nèi)容

我行在全轄營業(yè)網(wǎng)點提供“適老化”金融服務(wù)，針對長期臥床、行動不便的群眾提供上門服務(wù)。同時，設(shè)立工行驛站，為客戶提供空調(diào)、休息座椅、飲水設(shè)施、充電、輪椅、復印機等特色服務(wù)設(shè)施。

結(jié)合國際消費者權(quán)益日、金融知識普及月等主題，重點針對電信詐騙、非法集資、征信保護、信息安全等風險隱患，開展高管講消保、進鄉(xiāng)村、進校園、進商圈等消保宣教活動，線上線下宣傳100多場，覆蓋客戶超萬人。

重視客戶服務(wù)體驗 縱深推進投訴溯源治理

客戶投訴是銀行寶貴的信息資源，投訴背后反映的是客戶最關(guān)切的急難愁盼，我行一直以來重視客戶投訴治理，將其作為消保工作的核心，下足力氣根治投訴問題。

在受理端，不斷暢通投訴受理渠道，通過電子渠道提供全天候接訴服務(wù)，用心傾聽客戶心聲；在處理端，不斷完善投訴處理流程，落實糾紛多元化解機制，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效的訴求解決體驗；在治理端，開展客戶意見常態(tài)化監(jiān)測分析，深入挖掘影響服務(wù)體驗的內(nèi)因，從源頭解決關(guān)乎客戶切身利益與服務(wù)體驗的痛點問題，切實提升服務(wù)品質(zhì)。

站在新時代新起點上，我行將一如既往保持“永遠在路上”的堅韌執(zhí)著，創(chuàng)新方式方法，在推動消保工作中弘揚好作風、展現(xiàn)新作為、作出新貢獻，為全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供強有力的保障。