總經(jīng)理談消?！仓M(mǎn)意消費(fèi) 守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)駐馬店市中心支公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理 吳春鈺

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和金融市場(chǎng)的不斷深化，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性日益凸顯。作為金融行業(yè)的重要組成部分，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境方面肩負(fù)著重要責(zé)任。駐馬店市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以“共筑滿(mǎn)意消費(fèi)”為主題，開(kāi)展“總經(jīng)理談消?！被顒?dòng)，旨在推動(dòng)全市保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)深入貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。作為中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司駐馬店市中心支公司總經(jīng)理，我借此機(jī)會(huì)，談一談公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)做法和未來(lái)決心。

貫徹落實(shí)上級(jí)要求，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。近年來(lái)，國(guó)家金融監(jiān)管部門(mén)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，出臺(tái)了一系列政策文件，要求金融機(jī)構(gòu)切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，我公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)部門(mén)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理的重要環(huán)節(jié)。我們通過(guò)定期組織全員培訓(xùn)、專(zhuān)題學(xué)習(xí)等方式，強(qiáng)化全體員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)，確保每一位員工都能深刻理解其重要性，并將其內(nèi)化于心、外化于行。

依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。我公司始終堅(jiān)持以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。首先，完善制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)流程。我們根據(jù)監(jiān)管要求，結(jié)合公司實(shí)際，制定并完善了一系列制度文件，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)具體措施和工作流程，確保每一位消費(fèi)者都能享受到公平、公正、透明的保險(xiǎn)服務(wù)；其次，加強(qiáng)信息披露，保障消費(fèi)者知情權(quán)。在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持“如實(shí)告知、充分披露”的原則，確保消費(fèi)者能夠全面了解產(chǎn)品信息、條款內(nèi)容及潛在風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)新媒體渠道，及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品信息和服務(wù)動(dòng)態(tài)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；優(yōu)化投訴處理機(jī)制，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。我們高度重視消費(fèi)者投訴處理工作，建立快速響應(yīng)、高效處理的投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和投訴受理專(zhuān)人，確保消費(fèi)者的訴求能夠第一時(shí)間得到回應(yīng)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效維護(hù)。

推動(dòng)金融消費(fèi)者維權(quán)協(xié)調(diào)共治，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。我公司積極參與駐馬店市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，主動(dòng)加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及其他金融機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，共同推動(dòng)金融消費(fèi)者維權(quán)協(xié)調(diào)共治。一方面，我們以行業(yè)自律為抓手，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，堅(jiān)決杜絕銷(xiāo)售誤導(dǎo)、虛假宣傳等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、舉辦專(zhuān)題講座等方式，向廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)和維權(quán)常識(shí)，幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)能力；另一方面，我們積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，通過(guò)科技手段提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，推出了線(xiàn)上投保、智能理賠等一系列便捷服務(wù)，消費(fèi)者只需通過(guò)手機(jī)即可完成投保、理賠等操作，大幅提升了服務(wù)效率和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者的需求和偏好進(jìn)行精準(zhǔn)分析，為消費(fèi)者提供更加個(gè)性化、定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

攜手共建和諧消費(fèi)環(huán)境，守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。我公司以此次“共筑滿(mǎn)意消費(fèi)”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力營(yíng)造企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費(fèi)舒心的消費(fèi)環(huán)境。我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)制度要求，確保每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，并加大對(duì)違規(guī)行為的查處力度，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為“零容忍”，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；我們將始終堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷和回訪(fǎng)，及時(shí)了解消費(fèi)者的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感和滿(mǎn)意度；我們將積極履行社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)參與駐馬店市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，繼續(xù)加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)各界的合作，共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展，為構(gòu)建和諧、健康、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要每一位金融從業(yè)者的共同努力，我們將以高度的責(zé)任感和使命感，認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求，依法保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)金融消費(fèi)者維權(quán)協(xié)調(diào)共治。