行長談消保‖共筑滿意消費 守護金融權益

中行駐馬店分行黨委書記、行長 呂艷超

消保工作是銀行業(yè)踐行金融為民初心的重要體現(xiàn)，也是構建和諧金融生態(tài)的核心環(huán)節(jié)。作為國有大行分支機構，中行駐馬店分行始終將消保工作作為經營發(fā)展的生命線，以“共筑滿意消費”為目標，全面深化消保工作體系，創(chuàng)新服務舉措，切實提升金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

黨建引領 構建“大消?！备窬?/strong>
消保工作是一項系統(tǒng)性工程，需要全行上下凝聚共識、協(xié)同發(fā)力。近年來，我行將消保納入黨委重點工作，通過黨委專題研究、行領導帶頭抓、部門聯(lián)動落實的“三級管理”機制，確保消保工作與業(yè)務發(fā)展同部署、同推進、同考核。
2024年，我行召開消保專題會議5次；開展“投訴壓降”“代銷業(yè)務檢查”等4大專項治理行動，發(fā)現(xiàn)問題立行立改，問責到人，整改完成率達100%。同時，將消保考核納入各部門及網點績效考核，強化責任傳導，推動消保工作從“紙面”落到“地面”。

源頭治理 筑牢風險防控屏障

消保工作重在防患未然，我行從機制建設入手，強化全流程管控。嚴把消保審查關。對產品服務、協(xié)議文本、營銷宣傳等實行“六維度”審查，實質性意見采納率100%，從源頭杜絕侵害消費者權益的風險。強化信息安全。全年開展客戶信息保護風險排查8次，覆蓋全業(yè)務條線，并通過應急演練提升突發(fā)事件處置能力，確保客戶數(shù)據(jù)“零泄露”。全員培訓賦能。分層分類舉辦消保培訓11場，參訓人員超200人次，實現(xiàn)中高層、基層員工及新入職人員全覆蓋，切實提升全員消保意識與技能。

標本兼治 提升投訴管理質效

投訴是消費者訴求的直接反映，更是改進服務的重要契機。2024年，我行以“溯源整改”為核心，建立投訴全流程管理機制，對監(jiān)管機構轉辦的投訴逐一溯源，整改率100%，全年投訴量同比下降73.5%。多元化解。引入第三方調解機制，與駐馬店市銀行保險業(yè)糾紛調解中心、法院訴前調解中心深度合作，及時把糾紛化解在基層、解決在行內，全年疑難投訴化解率達95%。能力提升。通過典型案例復盤、處理技巧培訓，強化網點投訴處置能力，前置化解潛在矛盾，避免投訴升級。

宣教同行 營造放心消費環(huán)境

金融消費者教育是消保工作的長遠之策。我行以國際消費者權益日、金融知識普及月等節(jié)點為契機，創(chuàng)新宣教形式，打造特色品牌。立體化覆蓋。全年投入專項費用1.5萬元，舉辦39場活動，走進鄉(xiāng)村、校園、社區(qū)，覆蓋消費者超20萬人次。精準化觸達。針對老年人、學生、農民等群體，策劃“暖心重陽·平安愛老”“金融知識進鄉(xiāng)村”等專題活動，送教上門。常態(tài)化滲透。通過“中行消保四季相伴”系列宣傳，線上線下相結合，將理性投資、反詐防騙等知識融入日常服務，構建長效教育機制。

消保工作沒有終點，只有起點。2025年，我行將堅守“人民金融”底色，通過機制再完善、科技再賦能、協(xié)同再深化等一系列舉措，深化消保工作，以責任之心守護信任，以專業(yè)之力共筑滿意消費，為全市金融消保事業(yè)貢獻力量。