駐馬店市消協(xié)發(fā)布2022年消費維權(quán)十大典型案例

案例一：電視購物退款難 消協(xié)維權(quán)“巧”化解

案情簡介：2022年2月11日，70多歲的曹大爺通過電視購物廣告，訂購了一部老年手機，貨款由快遞員代收，回家后發(fā)現(xiàn)手機無法充電，售后電話不通。

調(diào)查處理：市消費者協(xié)會接到投訴后，撥打該外地經(jīng)銷商售后電話仍然無法接通，決定轉(zhuǎn)變思路聯(lián)系代收貨款的駐馬店某速遞公司，查看貨款是否匯走。經(jīng)過多方聯(lián)系溝通，速遞公司積極配合并將手機收回，貨款全部退還曹大爺。

消協(xié)點評：《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。電視購物類投訴，涉及異地管轄，維權(quán)多有不便，本案的成功處理為今后類似案例提供了有益借鑒。市消費者協(xié)會提醒廣大老年消費者，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話購物，盡量選擇第三方支付平臺付款，一旦發(fā)生消費糾紛，挽回損失更有保障。

案例二：婚介信息有隱瞞 消協(xié)介入獲退款

案情簡介：2022年1月12日，西平縣消費者王先生在該縣某婚介公司交納會員費1688元，該公司給其介紹了一名對象并告知沒有整容經(jīng)歷。經(jīng)過幾天相處，王先生發(fā)現(xiàn)該對象整過容，認為經(jīng)營者服務(wù)存在欺騙行為，要求退款。

調(diào)查處理：西平縣消費者協(xié)會向該公司出示了王先生提供的聊天記錄等證據(jù)，經(jīng)營者認可并表示愿意接受調(diào)解。最終，經(jīng)營者退還王先生會員費1688元。

消協(xié)點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條、第二十四條等規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)與表明的質(zhì)量狀況相符。本案中，經(jīng)營者存在一定的主觀過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)解除合同的責(zé)任。

案例三：未成年人私自購買手機 消協(xié)調(diào)解獲退款

案情簡介：2022年7月21日，消費者閆女士12歲的女兒私自用600元壓歲錢在確山縣靖宇廣場對面一手機店購買二手蘋果手機一部，閆女士發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系經(jīng)營者退款遭拒。

調(diào)查處理：確山縣消費者協(xié)會組織調(diào)解，雙方各執(zhí)一詞。經(jīng)營者認為，看不出當(dāng)事人未成年，手機價格公道且沒有質(zhì)量問題。閆女士拿出女兒身份證，認為商家行為不符合正常交易行為。確山縣消費者協(xié)會指出，把手機賣給12歲女孩明顯不妥，店家應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，父母未盡到監(jiān)護職責(zé)也有過錯。最終經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者同意退貨退款。

消協(xié)點評：根據(jù)我國《民法典》第十九條規(guī)定，閆女士的12歲女兒屬于限制民事行為能力人，其購買手機的行為不應(yīng)認定為與其年齡、智力相適應(yīng)的行為，因此在監(jiān)護人明確表示拒絕追認后，該消費行為無效。

 案例四：責(zé)任認定存爭議 購買輪胎需謹慎

案情簡介：2022年4月11日，遂平縣消費者周先生稱，其于2022年3月5日在縣城某輪胎店購買了4個輪胎，3月6日找熟人安裝到自家貨車上，當(dāng)天中午在高速路上行駛時有3個輪胎漏氣，為此花費救援費用1100元。周先生要求商家為其免費更換3個有問題的輪胎，并補償其損失1100元。

調(diào)查處理：商家表示輪胎是合格產(chǎn)品，漏氣是因為安裝不專業(yè)所致，周先生不愿意再花錢去送檢。雙方無法達成調(diào)解協(xié)議，遂平縣消費者協(xié)會決定終止調(diào)解，建議周先生向遂平縣人民法院提起民事訴訟。

消協(xié)點評：本案中，輪胎漏氣原因存在多種可能，是否為輪胎質(zhì)量問題需要進一步檢測認定。市消費者協(xié)會提醒，汽車輪胎質(zhì)量影響行駛安全，選購與安裝都要選擇正規(guī)專業(yè)渠道，注意檢查包裝是否完整、是否有劃傷、是否為翻新輪胎以及是否按規(guī)定氣壓充氣等。

 案例五：面包吃出異物 消協(xié)調(diào)解獲賠償

案情簡介：2022年10月27日，確山縣消費者李女士購買的蜂蜜面包，食用時吃出一個類似鋼絲球的異物，認為自己的健康受到侵害，要求蛋糕房依法賠償。

調(diào)查處理：確山縣消費者協(xié)會通過研判，認為鋼絲球非人為故意添加。商家承認該面包是自己生產(chǎn)的，李女士反映情況屬實。經(jīng)過兩輪調(diào)解，經(jīng)營者最終同意賠付李女士500元。

消協(xié)點評：根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。本案中，經(jīng)營者違反了以上規(guī)定，消費者有權(quán)要求賠償。

案例六：鋼化玻璃自爆 消協(xié)介入免費更換

案情簡介：2022年9月12日，消費者張女士投訴稱，其于2020年5月6日在西平縣某門窗專賣店購買了2萬元的陽臺鋼化玻璃，2022年8月23日鋼化玻璃發(fā)生爆裂，張女士認為鋼化玻璃存在質(zhì)量問題，要求免費更換。

調(diào)查處理：西平縣消費者協(xié)會進行了現(xiàn)場核查。經(jīng)營者表示，鋼化玻璃有千分之一至千分之三的自爆率，現(xiàn)有技術(shù)無法完全解決，但也不排除是外力造成的，所以只原意承擔(dān)一半責(zé)任。經(jīng)過宣傳講解《消費者權(quán)益保護法》知識，最終經(jīng)營者同意免費為張女士更換陽臺鋼化玻璃。

消協(xié)點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。本案中，鋼化玻璃在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)營者不能證明自己沒有過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換或賠償責(zé)任。

 案例七：減肥產(chǎn)品造損害 消費者獲賠償

案情簡介：2022年4月12日，消費者張先生投訴稱，其于2022年3月在正陽縣某醫(yī)美公司購買了500元的“COCO減脂小金豆兒”，服用后身體出現(xiàn)嚴重不適，要求退貨退款。商家則表示，該商品系公司分立合并前的員工個人銷售行為，且該員工已離職，不愿賠償。

調(diào)查處理：正陽縣市場監(jiān)管局進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人經(jīng)營范圍不含減肥等保健食品的銷售，遂下達責(zé)令改正通知，并與正陽縣消費者協(xié)會一起進行了消費調(diào)解。最終，商家同意一次性賠償張先生損失2000元。

消協(xié)點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用以及因誤工減少的收入。

 案例八：春節(jié)期間澡票限用 消協(xié)認定“無效”

案情簡介：上蔡縣消費者張女士投訴稱，其于2021年9月在某洗浴中心花費100元購買澡票30張，2022年1月17日去消費時，發(fā)現(xiàn)該洗浴中心聲明春節(jié)期間澡票停用，洗浴需現(xiàn)金支付。

調(diào)查處理：經(jīng)過調(diào)查，上蔡縣消費者協(xié)會認為張女士投訴情況屬實。經(jīng)過教育與調(diào)解，該洗浴中心撤除不合理聲明，同意張女士春節(jié)期間可以繼續(xù)使用澡票消費。

消協(xié)點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款、第三款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。本案中，洗浴中心店堂告示含有前款所列內(nèi)容，其內(nèi)容無效，張女士訴求應(yīng)予支持。

案例九：家裝地坪受損失 消協(xié)介入獲賠15萬元

案情簡介：2021年10月22日，消費者李先生在新蔡縣某建材公司一次性購進200多立方米商混土建地坪，并在上面加蓋了其他建筑，累計花費近15萬元。該公司承諾3年內(nèi)不會出現(xiàn)任何質(zhì)量問題。半年后，地面出現(xiàn)起泡起皮現(xiàn)象，李先生要求賠償損失16萬元。

調(diào)查處理：新蔡縣消費者協(xié)會與被投訴公司進行了現(xiàn)場確認，該公司承認確系其使用不合格黃沙所致，但黃沙的經(jīng)營方也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。新蔡縣消費者協(xié)會一方面支持李先生委托第三方對其商混土進行司法鑒定，同時積極調(diào)解，最終該公司和黃沙經(jīng)營方共同向李先生賠償15萬元。

消協(xié)點評：本案中，消費者李先生保存有該公司開具的購貨發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，為后期維權(quán)創(chuàng)造了有利條件。為此，市消費者協(xié)會提醒廣大消費者，在消費權(quán)益受到損失時，除了要保護好現(xiàn)場，保存好相關(guān)購物憑據(jù)等證明材料同樣重要。

案例十：培訓(xùn)退費難 消協(xié)介入獲解決

案情簡介：2022年3月，市區(qū)李先生向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映，其于2021年在市區(qū)文明大道某藝術(shù)學(xué)校繳納了4080元培訓(xùn)費，因擔(dān)心疫情一直未讓孩子去上課，現(xiàn)在孩子轉(zhuǎn)學(xué)，要求退還培訓(xùn)費，學(xué)校告知只能退還剩余課程學(xué)費且需扣除20%手續(xù)費。

調(diào)查處理：在接到轉(zhuǎn)辦件后，市消費者協(xié)會工作人員立即向雙方進行了核實并調(diào)解。最終，該藝術(shù)學(xué)校同意退給李先生1360元剩余學(xué)費，之前送出的舞蹈衣、鞋子、襪、書包、玩具等不再收回，李先生表示滿意。

消協(xié)點評：根據(jù)《民法典》第五百三十三條規(guī)定，在發(fā)生類似疫情等情勢變更情形時，雙方可以就合同約定的事項重新協(xié)商。本案中，雖在疫情防控期間，培訓(xùn)學(xué)校仍能保證正常教學(xué)，李先生因個人原因退課，自身負有一定責(zé)任，但學(xué)校以通知、聲明等方式做出扣除20%手續(xù)費的決定，適用《消費者權(quán)益保護法》第二十六條，不應(yīng)予以支持。因此，本著相互理解、息訴止?fàn)幍木?，雙方握手言和。