駐馬店供電公司從“坐等上門”到“主動辦電” 打出服務“組合拳”提升客戶滿意度

全媒體記者 宋玉 通訊員 黃文靜

“師傅，我是客戶經(jīng)理，并不負責收電費，明天查完我跟你解釋。”“師傅，你可以下載網(wǎng)上國網(wǎng)，查詢每天的用電量。”

“你登錄電業(yè)網(wǎng)上國網(wǎng)一查便知。太晚了，明天我?guī)湍悴?，好嗎?rdquo;

7月20日22：10，城區(qū)供電中心位于市區(qū)光明小區(qū)院內202辦公室內的燈光仍舊亮著，客戶經(jīng)理陳永全與一位因不了解用電情況而情緒稍顯急躁的客戶進行耐心溝通，提供熱情優(yōu)質的服務。

第二天一大早，他幫客戶查明了情況，釋清了疑惑。當客戶提出感謝時，他謙虛地說：“這是我們應該做的。”

這只是駐馬店供電公司為客戶提供周到服務、優(yōu)化營商環(huán)境的一個縮影。

7月20日上午，記者在駐馬店供電公司釆訪，從該公司營銷部獲悉，該公司圍繞優(yōu)化營商環(huán)境，積極探索創(chuàng)新工作舉措，供電服務水平得到顯著提升。

記者了解到，今年上半年，該公司百萬客戶投訴同比下降91.56%，高于全省平均值20個百分點；高壓平均辦電時長較國家發(fā)改委時限規(guī)定平均縮減27.3%；高低壓辦電資料分別精簡60%、33%，實現(xiàn)24項辦電業(yè)務線上辦理“一次都不跑”。

為了優(yōu)化營商環(huán)境，今年初以來，駐馬店供電公司始終堅持以客戶需求為導向，認真貫徹落實國家優(yōu)化營商環(huán)境工作，采取務實舉措，內外兼修打出“組合拳”，全面夯實供電服務基礎，促進服務水平進一步提升。強化主動服務能力，設立配電檢修班，加強10千伏線路專業(yè)化管理，應用前端服務作業(yè)平臺與多合一移動作業(yè)終端，實現(xiàn)工單線上辦理、數(shù)據(jù)一次錄入。探索網(wǎng)格化服務新模式，強化供電服務網(wǎng)格與社區(qū)服務體系有機融合，網(wǎng)格經(jīng)理加入服務區(qū)域內所有小區(qū)、社區(qū)、街道微信群，及時發(fā)布停電與搶修信息，快速響應客戶供電服務需求。完成153.9萬客戶回訪，其中涉及低電壓與頻繁停電臺區(qū)內79.98萬客戶全部回訪到位。精準治理供電質量突出問題，有效解決461條線路頻繁停電問題，同時針對400伏層面低電壓問題突出情況，實施“打補丁”工程，治理低壓線路5360公里、臺區(qū)2262個。強化內外部監(jiān)督考核。定期開展供電服務明察暗訪，設立市縣公司總經(jīng)理熱線，多渠道推廣宣傳，全天24小時受理客戶投訴、舉報等訴求，及時改進糾偏。

在此基礎上，駐馬店供電公司積極深化信息數(shù)據(jù)共享，將“兩證辦結”提升為“免證辦結”，并貫通市住建局“工程建設項目審批管理系統(tǒng)”，實時獲取投資項目建設批復信息，由“坐等上門”變?yōu)?ldquo;主動辦電，有效提升了人民群眾用電的滿意度。