市消協(xié)發(fā)布2020年度七大投訴熱點

全媒體記者 黃育南

2020年，全市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴872件，解決830件，投訴解決率95.18%，為消費者挽回經(jīng)濟損失212萬元。接待消費者來訪和咨詢8760人次。消費者投訴的熱點主要有以下7個方面。

預付式消費暗藏風險

近年來，在商場超市、娛樂健身、美容美發(fā)、KTV、餐飲住宿、教育培訓、修理服務、洗浴洗車等眾多日常消費領(lǐng)域，辦卡充值（購物卡、儲值卡等）的預付式消費已經(jīng)成為越來越多行業(yè)的標配。但由于部分發(fā)卡商家誠信缺失，許多消費者手上的預付卡一度變成了“糟心卡”，由此引發(fā)了大量消費糾紛。

市消協(xié)建議，消費者在選擇辦理預付費（購物卡、儲值卡等）業(yè)務時，首先要明確預付卡消費存在一定的風險，由于發(fā)放預付卡的隨意性較大，發(fā)卡者良莠不齊，誠信意識擔當意識不盡相同，個別無良經(jīng)營者發(fā)卡后關(guān)門跑路，消費者維權(quán)難以保障。如果必須使用預付款消費，不要一次充太多錢，避免承擔較大風險。在辦理預付卡消費時，應當理性，提高防范意識,要做到謹慎選擇商家，理性充費，務必簽訂合同，保存發(fā)票證據(jù)。

衛(wèi)生防疫用品相關(guān)投訴階段性多發(fā)

2020年初，衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量不合格，部分經(jīng)營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品。部分經(jīng)營者哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利。網(wǎng)購防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時。通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。部分經(jīng)營者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用防護口罩等口罩功效和使用場景，欺騙消費者。

市消協(xié)建議，有關(guān)部門要繼續(xù)采取有力措施，依法從重從快嚴厲打擊衛(wèi)生防疫用品領(lǐng)域違法違規(guī)行為，切實保障消費者生命健康，更好維護市場秩序。消費者如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違法行為，可以撥打12315電話進行舉報。

共享汽車退還押金遲緩

2020年，受疫情影響，駐馬店市消協(xié)不斷接到消費者關(guān)于共享汽車押金投訴。為了及時、快速解決消費者共享汽車押金問題，市消協(xié)建立和共享汽車經(jīng)營者的微信溝通方式，受理一起，轉(zhuǎn)辦一起。近幾年，共處理共享汽車退押金消費投訴121件，解決121件，涉及金額48279元，涉及100多人。

市消協(xié)建議，消費者在使用共享汽車歸還后，經(jīng)營者應該及時把押金退還給消費者。共享汽車經(jīng)營者要重視消費者的投訴，快速回應消費者訴求，及時解決消費者退還押金等相關(guān)問題，讓共享汽車消費者愿消費、敢消費，滿足廣大人民群眾對美好生活的向往。

家用電子電器投訴時有發(fā)生

消費者投訴的主要問題有：購買環(huán)節(jié)商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題；售后不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視。服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務缺失。部分售后人員不具備售后服務技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

市消協(xié)建議，消費者在購買時切記索取發(fā)票或購物憑證。購買后保留好購貨單據(jù)和“三包”憑證，一旦出現(xiàn)問題及時投訴或按照售后服務手冊上給出的維修點地址或電話報修，不要輕信百度或網(wǎng)絡上的售后電話。

網(wǎng)絡購物直播帶貨問題突出

電商平臺被投訴的主要問題有：商品質(zhì)量不合格和虛假宣傳的現(xiàn)象比較嚴重，7天無理由退貨難，消費者個人信息遭泄露。除網(wǎng)絡購物外，電視購物和網(wǎng)絡直播帶貨也是投訴高發(fā)區(qū)，存在的主要問題有：虛假宣傳，誤導消費者，尤其是老年消費者；部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；商品出現(xiàn)問題后，廠商與賣方互相推脫，導致消費者維權(quán)難。

市消協(xié)建議，消費者要選擇有第三方交易平臺且經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強、經(jīng)營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網(wǎng)站并對網(wǎng)站及網(wǎng)店真實性要進行查驗核實，辨別真?zhèn)魏笤僮鲑徫锵M決定。對于網(wǎng)絡直播購物，消費者要謹慎選擇，冷靜面對秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網(wǎng)購騙局。

房屋裝修消費者心很累

房屋裝修的問題主要集中在簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；工作人員操作不當或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題；房屋裝修后氣味大，鑒定難；因疫情影響，裝修延期，消費者有苦難言。

市消協(xié)建議，消費者要選擇證照齊全口碑好的裝修公司。簽訂合同時一定要寫清楚工期、材料、品牌等。裝修公司應當在合同簽訂前向消費者詳細介紹裝修內(nèi)容、收費項目、設計方案、付款方式、工程驗收等，明確所用材料的品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、級別、數(shù)量，隱蔽工程處理等，讓消費者明明白白消費。

未成年人大額充值網(wǎng)絡游戲家長要求退款難

2020年，各地消協(xié)接到多起關(guān)于未成年人大額充值網(wǎng)絡游戲的咨詢投訴，少則充值幾百元，多則充值幾萬元，家長想退費，過程異常艱難。未成年人玩網(wǎng)絡游戲擅自大額充值后，家長退費維權(quán)難，成為當前引發(fā)網(wǎng)絡游戲消費糾紛的主要問題。根據(jù)對未成年人民事行為能力認定的相關(guān)規(guī)定，家長有權(quán)撤銷孩子行為，追回充值金額。

市消協(xié)提醒廣大學生家長，要管理好具有支付功能的App，盡量避免讓未成年人知曉交易密碼等重要信息，減少未成年人自行支付的可能性。未成年人的充值行為，應由家長協(xié)助完成支付操作，并按照要求進行支付確認或者追認。

市消協(xié)建議，直播平臺、網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者應嚴格落實未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發(fā)有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的節(jié)目、游戲。發(fā)生不明大額充值情況，家長應及時查明原因，收集賬戶消費明細、監(jiān)護人不知情的證據(jù)、未成年人與經(jīng)營者的聊天記錄等，依法投訴維權(quán)或向法院起訴。