駐馬店：政務(wù)服務(wù)“總客服”牛年更牛

上線營商環(huán)境服務(wù)專線 開啟提質(zhì)提速“四大行動(dòng)” 

駐馬店：政務(wù)服務(wù)“總客服”牛年更牛   

記者 滑清泉 見習(xí)記者 楊 森

“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所為。”

“企業(yè)有反映、我們有行動(dòng)，企業(yè)有期盼、我們努力辦。”

“我們要做好群眾的‘服務(wù)員’、企業(yè)的‘店小二’；群眾和企業(yè)的事不但要‘馬上就辦’，而且要辦實(shí)辦好！”

“為群眾和企業(yè)辦成事才是硬道理。”

……

“小熱線”連著“大民生”，“小熱線”驅(qū)動(dòng)“大治理”。作為新年元旦過后的首場重要政務(wù)活動(dòng)，駐馬店市委、市政府把其定格于全市政務(wù)服務(wù)熱線工作會(huì)議暨12345營商環(huán)境服務(wù)專線開通儀式上，旨在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線與優(yōu)化營商環(huán)境工作深度融合，提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，打造高效便捷的政務(wù)環(huán)境和辦事不求人的社會(huì)環(huán)境，推動(dòng)群眾和企業(yè)訴求“辦得成、辦得快、辦得好”。

“要把群眾合理合法的利益訴求解決好，對(duì)涉及群眾切身利益的突出問題，務(wù)必認(rèn)真解決。”習(xí)近平總書記的諄諄教誨、殷殷囑托，言猶在耳。2020年12月28日，國務(wù)院辦公廳發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，明確提出：加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)歸并后的熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去。早在兩年前，駐馬店市委、市政府便未雨綢繆、率先行動(dòng)，對(duì)12345熱線進(jìn)行大刀闊斧整合，32條政務(wù)服務(wù)熱線先后整合，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”，日均受理量達(dá)1500件，按時(shí)辦結(jié)率提升至98.38%，群眾滿意度提升至91.42%， 并探索建立了“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”的駐馬店模式，努力實(shí)現(xiàn)“辦理最高效、群眾最滿意”的效果。在2020年全國12345熱線綜合排名中，駐馬店以黑馬之勢躍居全國普通地級(jí)市第七位，成功創(chuàng)建省級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。叫響了“12345，有事找政府”“有求必應(yīng)、應(yīng)必有果、果必滿意”的服務(wù)品牌。

如今，“12345，有事找政府”“有求必應(yīng)、應(yīng)必有果、果必滿意”，成為駐馬店大街小巷人人皆知、耳熟能詳?shù)?ldquo;口頭禪”。

“兩年來共受理群眾訴求71.8萬件，而且件件有著落、事事有回音。”柴米油鹽醬醋茶、衣食住行教醫(yī)保，一條滾燙的熱線，急群眾之所急、解群眾之所難，成為全市政務(wù)服務(wù)的“總客服”，讓這座城市更有溫度。

“要堅(jiān)持把企業(yè)和群眾滿意不滿意作為衡量熱線工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，讓熱線成為感知群眾需求的重要窗口，成為提升政府治理能力現(xiàn)代化水平的重要抓手，成為踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨意識(shí)的重要平臺(tái)。”2021年政務(wù)服務(wù)熱線工作怎么干，大會(huì)繪出了路線圖、給出了答卷

開展“標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)行動(dòng)”，除實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”，適時(shí)啟動(dòng)對(duì)110、119、120、122等緊急類服務(wù)熱線的“第三方監(jiān)管”外，進(jìn)行全方位升級(jí)，確保2022年成功創(chuàng)建國家級(jí)“社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”，走出“駐馬店熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的獨(dú)特路子。

開展“5G科技賦能行動(dòng)”，給熱線插上科技的“翅膀”，延伸觸角、拓展邊界、提高效率。實(shí)施智能分析數(shù)據(jù)，把熱線真正打造成“百姓訴求的第一窗口”“企業(yè)服務(wù)的第一平臺(tái)”“建言獻(xiàn)策的第一通道”“調(diào)查研究的第一資料”，使之成為便民利企的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”。

開展“法治熱線融合行動(dòng)”，以鞏固提升全國法治政府建設(shè)示范市創(chuàng)建成果為抓手，發(fā)揮12345熱線“效能監(jiān)管的第一線索”作用，健全“熱線+法治”工作模式，推動(dòng)12345熱線、12348法律援助熱線互通融合，為企業(yè)和群眾提供更便利、更全面的法律咨詢、援助服務(wù)。

開展“營商環(huán)境助力行動(dòng)”，把上線的“12345營商環(huán)境服務(wù)專線”，打造成營商環(huán)境的“重要窗口”和“檢視鏡子”，圍繞企業(yè)開辦、運(yùn)營到注銷“全生命周期”，及時(shí)解決涉及營商環(huán)境的各類咨詢、訴求。開展“一單通達(dá)、接訴即辦”試點(diǎn)，將市中心城區(qū)25個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），作為熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)“一單通達(dá)、接訴即辦”首批試點(diǎn)，徹底打通熱線辦理“最后一公里”。開展多種形式“滿意度”調(diào)查，讓市場主體評(píng)價(jià)部門、評(píng)價(jià)營商環(huán)境，堅(jiān)決打好打贏營商環(huán)境整改提升攻堅(jiān)戰(zhàn)。

人民熱線大家辦，辦好熱線為人民。上下同心，其利斷金。相信只要大力發(fā)揚(yáng)為民服務(wù)孺子牛、創(chuàng)新發(fā)展拓荒牛、艱苦奮斗老黃牛的精神，新時(shí)代駐馬店政務(wù)服務(wù)熱線品牌一定會(huì)叫得更響，生活在這一“千年古驛站、生態(tài)文明城”的群眾更幸福、更有尊嚴(yán)，扎根這方沃土的企業(yè)發(fā)展必將如日中天。