工行駐馬店分行著力解決客戶等候問題成效顯著

駐馬店網(wǎng)訊（記者 陳星宇）今年以來，工行駐馬店分行著力提升效率解決客戶超時(shí)等候問題，取得成效顯著。

要求網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)籌安排，解決網(wǎng)點(diǎn)忙閑不均問題。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客流峰谷規(guī)律監(jiān)測(cè)與分析，通過錯(cuò)時(shí)上下班、彈性工時(shí)等辦法，促進(jìn)員工排班、窗口開放與網(wǎng)點(diǎn)客流量的科學(xué)匹配，切實(shí)解決網(wǎng)點(diǎn)高峰期窗口開放不足的問題。建立“忙時(shí)上柜、閑時(shí)營銷”動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)崗模式，既促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，又保障高峰期窗口開放充足。

提升中高端客戶服務(wù)能力。加大對(duì)中高端客戶服務(wù)效率的考核力度，推進(jìn)中高端客戶服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，將人員、柜臺(tái)等資源向中高端客戶傾斜配置，確保高端客戶服務(wù)效率體驗(yàn)。加強(qiáng)大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的識(shí)別能力，確保中高端客戶在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間得到識(shí)別和引導(dǎo)。做好中高端客戶關(guān)系管理，特別加強(qiáng)客戶經(jīng)理迎送、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等細(xì)節(jié)管理，提升中高端客戶服務(wù)滿意度。

通過柜面效能指標(biāo)日通報(bào)制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理。通過網(wǎng)點(diǎn)柜員監(jiān)測(cè)日通報(bào),使客戶等候時(shí)間明顯降低，超時(shí)等候占比也明顯改善。