確山農(nóng)商銀行營業(yè)部再獲全國銀行業(yè)“千佳”單位稱號

李小龍 馬愛國 文/圖

考評組在確山農(nóng)商銀行營業(yè)部現(xiàn)場考評。（資料圖片）

日前，中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于印發(fā) 2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位的通知》（銀協(xié)發(fā)〔2018〕149號），公布了全國996家榮獲“2018年全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”的銀行網(wǎng)點名單，確山農(nóng)商銀行營業(yè)部榜上有名。這是該營業(yè)部自2014以來第二次獲此殊榮，在全省農(nóng)信系統(tǒng)尚屬首家。

確山農(nóng)商銀行營業(yè)部面積1080平方米，是一個集資產(chǎn)、負債于一體的綜合性營業(yè)網(wǎng)點，現(xiàn)有員工12人，是一支平均年齡不到30歲、富有青春活力的清一色“娘子軍”團隊。她們在行黨委正確領(lǐng)導和大力支持下，憑著對農(nóng)信事業(yè)無限熱愛、對客戶高度負責的主人翁責任感和全心全意、腳踏實地、精益求精的務(wù)實精神，把一個普通營業(yè)網(wǎng)點打造成在全省銀行業(yè)頗具影響的一流精品網(wǎng)點。

榮譽來之不易，她的背后，凝結(jié)著確山農(nóng)商銀行領(lǐng)導精心指導、營業(yè)部員工辛勤勞動付出的心血和汗水。早在2011年確山農(nóng)商銀行成功改制之初，行黨委就提出了“文明規(guī)范服務(wù)立行，改革創(chuàng)新發(fā)展興行”的指導思想，并把營業(yè)部作為全行提升文明規(guī)范服務(wù)的試點單位。7年來，行領(lǐng)導班子換了3任，始終狠抓文明規(guī)范服務(wù)工作不放松；營業(yè)部員工換了一茬又一茬，始終堅持把以客戶為中心的服務(wù)理念牢記在心上，把文明規(guī)范服務(wù)做到客戶心坎上。2014年首次獲得“千佳”單位以后，行領(lǐng)導就告誡她們要不驕不躁，把過去取得的成績榮譽當做新的起點，通過對照評價體系和評價結(jié)果認真找差距、補短板，制定改進措施，進一步提高創(chuàng)建標準。行黨委書記、董事長李斌每周都要到營業(yè)部進行一次巡查指導，并把在外地參觀學習先進行社一些好的做法和經(jīng)驗介紹給她們，要求從大堂服務(wù)與環(huán)境管理、柜面服務(wù)與效率評價、服務(wù)文化建設(shè)與員工管理、自助設(shè)備與便民設(shè)施配置等方面進行系統(tǒng)性完善優(yōu)化和提升。

2018年初，在行領(lǐng)導的高度重視和精心指導下，營業(yè)部按照銀行業(yè)協(xié)會制定的《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》的要求，從營業(yè)廳功能劃分，室內(nèi)外環(huán)境維護，服務(wù)價格與服務(wù)承諾公示，大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理及保安、保潔人員服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀，客戶投訴處理流程等進行了全面細化、量化，并制作成長達30分鐘的專題教育片，組織員工反復(fù)觀看，反復(fù)對照，使大家對各自的工作職責范圍、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等要求內(nèi)化于心、外化于行。

為了進一步增強員工的文明規(guī)范服務(wù)意識，該營業(yè)部設(shè)立“弘揚革命傳統(tǒng)，傳承紅色基因”教育園地，導入革命圣地“小延安”竹溝“顧全大局，艱苦奮斗，堅定信念，依靠群眾”的精神，激勵員工發(fā)揚老區(qū)人民光榮傳統(tǒng)，全心全意為客戶服務(wù)。通過持續(xù)開展文明規(guī)范服務(wù)知識競賽、服務(wù)情景模擬、服務(wù)明星評選等活動，使文明規(guī)范服務(wù)成為全體員工的自覺習慣，服務(wù)能力、服務(wù)效率和客戶滿意度明顯提升。

為了進一步方便客戶，該營業(yè)部對營業(yè)大廳布局進行了合理調(diào)整，咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、智能銀行區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、兒童樂園等設(shè)置有序，功能完備。在原有設(shè)施的基礎(chǔ)上，添置了更加舒適的客戶座椅，新增了自助一體機、自助開卡機、自助回單打印機、助聽器、血壓計、圖書、微信照片打印機、飲料零食掃碼售貨機等10多種便民服務(wù)設(shè)施，更好地滿足了不同客戶的各類需求。

經(jīng)過地方銀行業(yè)協(xié)會的檢查推薦、監(jiān)管機構(gòu)合規(guī)評價審核、專家現(xiàn)場巡檢、志愿者現(xiàn)場體驗測評、銀行業(yè)協(xié)會自律委員會審議通過等程序，確山農(nóng)商銀行營業(yè)部再次獲得一致好評。近年來，在營業(yè)部的示范影響下，全行文明規(guī)范服務(wù)水平形成制度化、常態(tài)化，連年在全市評級檢查中名列前茅，新生支行被全國銀協(xié)評為“三星級”營業(yè)網(wǎng)點，留莊支行、任店支行、竹溝支行先后被評為省、市級文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點。營業(yè)部員工先后有5人被選拔到中層崗位。

金杯銀杯不如客戶的口碑。確山農(nóng)商銀行營業(yè)部決心以再度榮獲全國銀行業(yè)“千佳”單位為契機，再接再厲，保持榮譽，快馬加鞭，更進一步，把文明規(guī)范服務(wù)水平推向新的高度。

青春活力、朝氣蓬勃的清一色“娘子軍”團隊。（資料圖片）

細致周到的服務(wù)、真誠熱情的關(guān)懷，讓老人倍感親切。（資料圖片）