中國銀行北京市分行探索網(wǎng)點(diǎn)生活化轉(zhuǎn)型

　現(xiàn)磨的醇香咖啡，精致的個(gè)性禮品，三五低語交談的顧客，還有萌萌的機(jī)器人，你能想象這是什么樣的場(chǎng)景嗎？

　　日前，中國銀行北京市分行的銀行場(chǎng)景金融新模式——“微尺伴客·中銀會(huì)員店”（簡稱“中銀會(huì)員店”）在其辦公地朝陽門凱恒中心一層正式對(duì)外運(yùn)營。北京市分行創(chuàng)新將金融屬性嵌入生活服務(wù)，開展多元化經(jīng)營業(yè)態(tài)的銀行場(chǎng)景金融新模式。

　　自唐代出現(xiàn)“柜坊”這類銀行網(wǎng)點(diǎn)雛形以來，很長時(shí)期內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行與客戶交流的唯一渠道，備受客戶青睞。但近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融科技如雨后春筍般涌現(xiàn)，消費(fèi)升級(jí)、金融脫媒等諸多市場(chǎng)環(huán)境變化使傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)格局正在逐漸改變，銀行業(yè)也迎來新的挑戰(zhàn)。相較于數(shù)字化銀行的快速崛起，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)單一、引流能力缺乏，已經(jīng)跟不上客戶需求的改變。面對(duì)內(nèi)外部諸多挑戰(zhàn)，在技術(shù)引領(lǐng)和體驗(yàn)為王的驅(qū)動(dòng)下，銀行業(yè)必須通過整合渠道、產(chǎn)品及服務(wù)，重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值與定位。

　　與此同 時(shí)，國家大力倡導(dǎo)普惠金融和“互聯(lián)網(wǎng)+”，“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)”模式不斷完善，這也讓更多基于衣、食、住、行的消費(fèi)場(chǎng)景被創(chuàng)造出來。這種場(chǎng)景化趨勢(shì)使金融和生活的邊界日漸模糊，為金融服務(wù)與各種消費(fèi)場(chǎng)景的相互滲透提供了無限可能。

　　中銀會(huì)員店應(yīng)運(yùn)而生，其以客戶需求為中心，以不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)為宗旨，圍繞銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景生活化及會(huì)員服務(wù)品質(zhì)化大膽創(chuàng)新，形成了特有的“大服務(wù)、一體化、全覆蓋、無邊界”發(fā)展理念，并通過“銀行生態(tài)延伸，多元化經(jīng)營業(yè)態(tài)，品質(zhì)化會(huì)員服務(wù)，科技創(chuàng)新孵化”四大創(chuàng)新模式，充分展示了“新金融、新科技、新體驗(yàn)、新生活”的理念，這也是對(duì)中國銀行“科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型求實(shí)、變革圖強(qiáng)”戰(zhàn)略的很好詮釋。

　　發(fā)動(dòng)“科技引擎”：無邊界融合科技產(chǎn)品創(chuàng)新孵化

　　近年來，金融科技已經(jīng)在深刻地改變著銀行業(yè)生態(tài)。中行北分堅(jiān)持科技引領(lǐng)，用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，提升金融服務(wù)的質(zhì)量、效率和水平。

　　中銀會(huì)員店就在支付體驗(yàn)、人工智能、會(huì)員管理等方面運(yùn)用了技術(shù)創(chuàng)新，將其打造成了一個(gè)可以搶先體驗(yàn)創(chuàng)新項(xiàng)目、服務(wù)流程及新技術(shù)的試驗(yàn)化落地場(chǎng)館。在這里，不僅可以通過“中銀智慧付”輕松消費(fèi)，還有智能機(jī)器人與客戶對(duì)話聊天。作為金融服務(wù)與新技術(shù)新服務(wù)結(jié)合的場(chǎng)景孵化器，未來還將在店內(nèi)引進(jìn)諸如VR虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用等技術(shù)與服務(wù)，讓客戶可以第一時(shí)間體驗(yàn)到新潮先進(jìn)的金融科技。

　　堅(jiān)持“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”：全覆蓋開展主題式經(jīng)營

　　傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式下，金融服務(wù)與產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶黏性低。中銀會(huì)員店為客戶構(gòu)建了完整的會(huì)員生態(tài)，用零售思維重構(gòu)客戶價(jià)值，打破了傳統(tǒng)的積分線上兌換方式，創(chuàng)造“銀行積分線下全景消費(fèi)模式”。門店會(huì)員不僅可享受差異化價(jià)格優(yōu)惠，還可使用銀行卡交易積分進(jìn)行線下支付購買商品。

　　全面轉(zhuǎn)型發(fā)展：用大服務(wù)打造銀行生態(tài)自動(dòng)延伸

　　“互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略”是中行北分著力推進(jìn)實(shí)施的重要戰(zhàn)略。近幾年，中行北分以開放、共享、共贏的心態(tài)積極探索與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，為創(chuàng)業(yè)公司提供創(chuàng)新土壤。此次與北京微尺伴客信息科技有限公司深度合作，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與金融科技公司的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也充分體現(xiàn)了國有大行在扶持創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中的包容性與開放性。

　　而這次跨界合作最大的受益者還是客戶。中銀會(huì)員店立足客戶需求體驗(yàn)，將原有的銀行網(wǎng)點(diǎn)單一場(chǎng)景延伸為多元化服務(wù)場(chǎng)景，通過引入生活化體驗(yàn)，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)與客戶日常生活有機(jī)結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)以生活方式驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型；通過激活銀行客戶權(quán)益體系的場(chǎng)景延伸，實(shí)施差異化、專屬化價(jià)格及積分體系閉環(huán)運(yùn)作，最終實(shí)現(xiàn)渠道、服務(wù)、積分體系的銀行業(yè)態(tài)自動(dòng)延伸。

　　變革重塑場(chǎng)景：一體化理念設(shè)計(jì)多業(yè)態(tài)融合

　　在中銀會(huì)員店里，客戶不僅可以體驗(yàn)手工咖啡、便利生活、家居體驗(yàn)、商務(wù)旅行、精選禮品等生活化服務(wù)場(chǎng)景，還能獲取新鮮、豐富的銀行金融資訊和產(chǎn)品信息；客戶可以申請(qǐng)成為門店會(huì)員，享受為客戶提供的專屬化、差異化會(huì)員服務(wù)；店內(nèi)特別設(shè)置有數(shù)字銀行區(qū)，配置了多種電子化服務(wù)渠道，可提供各類金融咨詢，在線業(yè)務(wù)辦理，金融生活方案定制等服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)零距離。

　　中國銀行北京市分行銀行卡部有關(guān)人士表示，針對(duì)首都地區(qū)客戶特點(diǎn)，中行北京分行將始終秉承客戶至上的理念，不斷探索客戶品質(zhì)化消費(fèi)升級(jí)需求，讓金融更加融入生活，讓客戶體驗(yàn)更有溫度。（王鵬遠(yuǎn) 李曉彥）