省工商局發(fā)布2017消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)報告 家電、手機(jī)、網(wǎng)購較“熱”

 記者 張朝

核心提示|3·15前夕，河南省工商局召開新聞發(fā)布會，發(fā)布了2017年全省工商系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴的幾大熱點(diǎn)及情況分析。其中，家用電器、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)及電信服務(wù)類均是投訴熱點(diǎn)。針對越來越多的網(wǎng)絡(luò)促銷，省工商局12315指揮中心專門發(fā)布消費(fèi)警示。

12315系統(tǒng)八大投訴熱點(diǎn)家電、手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)占據(jù)其中

發(fā)布會通報，2017年全省工商系統(tǒng)各級12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者訴求49.30萬件。通過對商品和服務(wù)消費(fèi)投訴數(shù)量、增減幅度和受關(guān)注程度等方面綜合分析，2017年全省消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)集中在八個方面，分別是：汽車及零部件、服裝鞋帽、家具和裝修建材、家用電器、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、文化娛樂服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)。

家用電器。2017年全年共受理家用電器消費(fèi)投訴4605件，同比下降5.8%，占到商品類投訴總量的8.9%。家用電器消費(fèi)投訴中，投訴量排名前五位的商品分別是空調(diào)、家用小電器、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)，占比分別為26.3%、20.8%、18.5%、12.0%和9.6%。消費(fèi)者投訴的問題主要包括：售后服務(wù)問題，如產(chǎn)品保修期內(nèi)出現(xiàn)故障商家不予維修，多次維修后仍存在質(zhì)量問題等；家電質(zhì)量問題，如空調(diào)漏水、制冷制熱效果差，電視黑屏、碎屏、死機(jī)，冰箱不制冷等。

手機(jī)。2017年全年共受理手機(jī)消費(fèi)投訴3697件，同比減少5.6%，占到商品類投訴總量的7.1%。消費(fèi)者投訴的問題主要包括：售后服務(wù)問題，如手機(jī)在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，商家拒絕維修或遲遲不予退換；手機(jī)維修時間長，且不提供備用機(jī)；手機(jī)多次返修仍無法正常使用等。質(zhì)量問題，如手機(jī)無法開機(jī)或自動關(guān)機(jī)、按鍵失靈、接收信號差、充不上電、自燃等問題。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。2017年全年共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴9098件，同比增長433.9%，占服務(wù)類消費(fèi)投訴的26.0%。消費(fèi)者投訴的問題主要包括：廣告問題，如商家使用絕對化用語，宣傳內(nèi)容涉嫌違法等。質(zhì)量問題，如商家銷售假冒偽劣、三無產(chǎn)品，實(shí)際商品與圖片不符等。售后服務(wù)問題，不履行售后服務(wù)約定，對網(wǎng)上售出的商品拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任等。

消協(xié)系統(tǒng)受理投訴中家電類、電信服務(wù)類及網(wǎng)購類均是熱點(diǎn)

除12315系統(tǒng)發(fā)布的熱點(diǎn)外，省消協(xié)對該系統(tǒng)受理的投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示，2017年共受理消費(fèi)者投訴12627件，解決11319件。

與2016年相比商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類等仍居前列。在具體商品投訴的前十位中，通訊類產(chǎn)品的投訴量位居第一。服務(wù)投訴中，移動電話服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)位居投訴量前兩位。

家用電子電器類位居商品類投訴第一。存在的主要問題有：部分銷售的部分產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任；退換貨設(shè)置門檻，增加消費(fèi)者退換貨難度；檢測機(jī)構(gòu)少、檢測費(fèi)用高，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要；有些網(wǎng)購?fù)素浐蟛糠稚碳夜室馔涎?，遲遲不予退款；部分商家售后客服態(tài)度較差或客服電話無法接通等。

電信服務(wù)類仍是投訴熱點(diǎn)。問題主要集中在：個別套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)；部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解，個別銷售人員對收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳；有些未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐；存在網(wǎng)絡(luò)信號差，影響消費(fèi)者正常使用等。

此外，網(wǎng)絡(luò)購物投訴成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)投訴的案例逐漸增加，在網(wǎng)上購物快速發(fā)展的同時，也存在一些侵權(quán)行為：假冒偽劣商品存在于網(wǎng)購市場，消費(fèi)者網(wǎng)購上當(dāng)受騙之事屢有發(fā)生；網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費(fèi)者欲退貨，一些電商企業(yè)置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責(zé)任；部分商家服務(wù)較差，逾期發(fā)貨或在出現(xiàn)問題時與物流共同推卸責(zé)任等。

12315發(fā)布消費(fèi)警示理性面對網(wǎng)購促銷，妥善保存消費(fèi)憑證

針對越來越多的網(wǎng)絡(luò)促銷，河南省工商局12315指揮中心專門發(fā)布消費(fèi)警示。

一、弄清節(jié)日促銷規(guī)則、防止沖動消費(fèi)。商家利用節(jié)日促銷的規(guī)則越來越復(fù)雜，如預(yù)約預(yù)售、定金膨脹、滿減滿贈、直降、返券以及價保等。提醒消費(fèi)者一定要弄清楚促銷規(guī)則，計(jì)算好商品實(shí)際成交價格，不要輕易被商家宣傳口號迷惑，防止沖動消費(fèi)。

二、注意支付安全、選擇正規(guī)網(wǎng)購平臺。面對商品“秒殺”、搶購的情況，消費(fèi)者容易在網(wǎng)絡(luò)支付時放松警惕。提醒消費(fèi)者在進(jìn)入網(wǎng)購平臺和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付時，一定要核對域名信息，用移動端購物的最好下載官方APP購買，選擇第三方支付平臺付款或者貨到付款，不要輕信對方要求直接轉(zhuǎn)賬、匯款至私人賬戶等。

三、下單前多比較價格、謹(jǐn)慎交納定金。不少商家會以交定金可在節(jié)日當(dāng)天享受低價或定金膨脹的方式，吸引消費(fèi)者提前交納一定數(shù)額的定金，并注明定金不可退回。提醒消費(fèi)者，交納定金前一定要多比較，不要在商家促銷活動誘導(dǎo)下急于交納定金。

四、運(yùn)用好七日無理由退貨權(quán)利。《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已于2017年3月15日起開始施行，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和督促網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行義務(wù)。同時也明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)。提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購前要了解清楚自己所購商品是否適用無理由退貨，退貨時要保持商品原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全，將商品本身、配件及贈品一并退回。

五、注意保存商家宣傳和網(wǎng)購消費(fèi)證據(jù)。如：聊天記錄、購物記錄、購物頁面截圖、購物票據(jù)憑證、快遞單、發(fā)貨單或送貨單等，以作為發(fā)生消費(fèi)糾紛時的投訴依據(jù)。