誠信經(jīng)營穩(wěn)固前王家具城21年江湖地位

□蘇弼坤

誠信不僅僅是一種道德規(guī)范，更是能給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的重要資源，甚至可以說，誠信比物質資源和人力資源更為重要，塑造和堅持誠信經(jīng)營是一個企業(yè)的核心價值觀，更是推動企業(yè)從優(yōu)秀邁向卓越的最好催化劑。3月12日，由中共駐馬店市委宣傳部、駐馬店市文明辦、駐馬店市工商行政管理局和駐馬店市消費者協(xié)會聯(lián)合開展的2017年度誠信單位評選正式揭曉，擁有21年發(fā)展歷程的前王家具城赫然在列。前王家具城總經(jīng)理張艷民說，21年來，在紛繁復雜的市場環(huán)境下，前王家具城的江湖地位屹立不倒，其秘密寶典就是“誠信經(jīng)營”。

前王家具城總經(jīng)理張艷民

前王家具城被授予誠信單位稱號

前王家具城優(yōu)質的售后服務

前王家具城優(yōu)秀服務團隊

前王家具城是平臺更是“門檻”

“有人說，前王家具城是駐馬店家具銷售行業(yè)的專業(yè)市場，其實讓我說，我們不過就是一個老百姓購買家具用品的平臺，只不過這個平臺除了銷售作用外，還有‘門檻’作用。”張艷民說，能夠進入前王這個平臺的家具都是經(jīng)過家具城查驗及臺賬登記過的，也就是說，我們這里的每一張桌子、每張床，甚至每一個螺絲釘都有案可查。

為加強家具城內(nèi)商品質量安全管理，督促商場內(nèi)經(jīng)營商戶落實進貨檢查責任，確保售出商品實現(xiàn)源頭追溯，保障消費者合法權益，根據(jù)《產(chǎn)品質量法》等法律法規(guī)規(guī)定，前王家具城制訂了《前王家俱有限公司進貨 查驗及臺賬登記制度》。其目的，還是對商場內(nèi)經(jīng)營者進行商品質量等有關方面的指導、督促和落實管理。

“這里所經(jīng)營商品的進貨情況及銷售情況都有詳細記錄，并且嚴格落實進(銷) 貨臺賬登記，明確商品來源去向。”前王家具城一軟體家具經(jīng)銷商陳先生介紹，家具城管理人員會指導和督促所有經(jīng)營者建立健全商品購銷臺賬，并且家具城內(nèi)商品進銷貨臺賬保存期限會在兩年以上。

“臺賬中將詳細、準確記載商品名稱、規(guī)格、進貨(銷售) 時間、供貨商(購貨方) 名稱、地址、聯(lián)系方式、商品批次、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質期、庫存量等基本情況。”張艷民說，建立完備的商品進銷貨記錄，妥善保管好相關臺賬，并按照商品種類和順序分類歸檔，除了方便相關檢索和查閱外，更能加強商品可追溯性，強化監(jiān)管手段。

商場管理人員要引導有條件的經(jīng)營者對各種備案材料運用計算機建立電子臺賬，建立具備證件到期提示功能的商品質量管理數(shù)據(jù)庫，實行商品質量全程跟蹤，實現(xiàn)科學、動態(tài)管理，提高管理效能。

而家具城管理人員一旦現(xiàn)，上市商品未進行索證索票或未建立臺賬，將立即責令銷售人員暫停銷售，并由經(jīng)銷商負責人進行索證索票和建立臺賬后，才能重新上市銷售。對不建立進銷貨臺賬，或臺賬登記不齊全、不及時、不準確的商戶，家具城會督促其限期補登或改正。而拒不履行登記臺賬義務的，家具城將直接報告工商行政管理部門處理，并解除租賃合同，終止其在商場內(nèi)的經(jīng)營活動。

客戶服務中心把客戶當家人

“客戶為先，是我們一切工作的出發(fā)點。我一直認為，進門就是客戶，而你的態(tài)度決定一切，把客戶當家人，將心比心，客戶才能放心消費，無后顧之憂。”張艷民說，為此，前王家具城特別設立客戶服務中心，這里的客服專員、商管員、商管部主管專門處理消費投訴工作，完善售后服務。

建立前王家具城客戶服務中心，其實就是打開了前王對外展示自身服務水平的一扇窗口，服務中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務，使顧客滿意，大大提升前王的服務質量，樹立了商場的形象。

客戶服務中心的設立也拉近了與顧客的距離，客戶服務中心經(jīng)常直面的是各類客戶的投訴事件，客服專員遇到消費者投訴時必須是熱情接待，耐心傾聽訴求，了解情況并填寫消費者投訴受理表，必要時還要建立調解備忘簿。

能夠直接處理的客服中心當即給消費者處理； 不能立刻解決的，客戶服務人員要及時與相應區(qū)域的商管員聯(lián)系，或會同商管部主管共同協(xié)助調解，做好消費者與商戶之間的工作，盡量避免糾紛發(fā)生或升級； 必要時還可報請工商、消協(xié)等部門，要求其協(xié)同解決。

圓滿地處理了各類問題或糾紛，既通過處理投訴改變客戶對商場的表面認識，又在顧客心目中樹立了商場維護消費者權益的良好形象。

7天無理由退貨 15天免費換貨買得安心

很多人買完家具都有過這樣的體會：因為裝修格調和室內(nèi)戶型的限制，原本在商場看上的家具買回家后卻不怎么好看，甚至有些是用了幾天后才感覺別扭?？蛇@么大件的商品到底能不能說換就換呢？

現(xiàn)在前王家具城給出了廣大市民朋友最滿意的答案。只要您的家具是在前王家具城所購買，并且沒有超過15日，都可以放心到家具城換貨。此外，據(jù)前王家具城負責人介紹，在這兒買家具，前王將對所售家具負全部責任，為的就是讓顧客買得安心。

“款型相似的家具在不同的賣場價格往往不一樣，有些甚至相差甚遠，但是有一點是相同的，買家都聲稱他們的產(chǎn)品是同城最低，可消費者買回家之后總感覺吃了虧。”前王家具城負責人張艷民介紹，很多消費者在買完家具后都有這樣的顧慮，針對消費者的這一心理，前王家具城在駐馬店家具行業(yè)率先做出了前王家具城保證全市價格最低的承諾，并且消費者可以到同城內(nèi)其他家居賣場對比，切實維護消費者的權益。

“現(xiàn)代家庭裝修，價格已經(jīng)不是客戶首要考慮的了，在全民養(yǎng)生的社會環(huán)境下，人們對健康越來越重視，買家具‘環(huán)保、綠色’才是人們的首選。”據(jù)前王家具城品牌管理負責人介紹，前王的商品除了質量可靠外，原材料也符合低碳、環(huán)保的標準。所有進入賣場的家具產(chǎn)品前王都對商品進行了嚴格的篩選，保證所售的家具產(chǎn)品綠色環(huán)保。

每個商戶都有自己的信用等級

為加強前王家具城內(nèi)各商戶的信用管理，獎勵誠信守法，懲戒失信違規(guī)，規(guī)范家具城內(nèi)經(jīng)營行為，營造誠信經(jīng)營氛圍，提高整體信用度，根據(jù)相關法律法規(guī)，前王特別制訂了前王家具城經(jīng)營者信用管理制度。

為此，前王家具城特別成立了信用分類管理工作小組及評審委員會，根據(jù)信用評定標準及考評細則，信用分類管理工作小組依照亮證亮照、守法經(jīng)營、展諾承諾、投訴處理、索證索票、明碼標價、售后服務等情況，收集信用記錄信息，做好登記錄入工作。隨后交由評審委員會根據(jù)信用記錄和考評標準，對家具城內(nèi)經(jīng)營戶實施信用狀況考評，切實維護社會公眾和經(jīng)營者的合法權益。對于誠實守信的商戶前王將給予相應的獎勵，對于違法失信的商戶，根據(jù)情節(jié)輕重，采取相應懲戒措施。

張艷民表示，前王家具城要讓誠信成為一種習慣，讓誠信成為自己的金名片，這里將成為廣大商戶誠信經(jīng)營的大“課堂”。下一步，前王家具城將繼續(xù)堅持誠信單位體系建設，打造秩序井然、管理規(guī)范的市場，建設依法經(jīng)營、誠實守信的市場秩序，保護廣大消費者合法權益，努力提升家具城品牌形象，促進家具城又好又快發(fā)展。