新理念新熱點新生態(tài) 聚焦維權(quán)新消費

——中國人民保險駐馬店市分公司滿足消費者美好生活需要側(cè)記

中國人民保險駐馬店市分公司榮獲“2016年市級文明單位”稱號

2017年12月，中國人民保險公司出動直升機開展救援活動

高元元 劉夏普 文/圖

“我國經(jīng)過改革開放40年來的高速發(fā)展，人民生活水平大幅提升，消費者的消費需求發(fā)生深刻變化，消費升級趨勢顯著。2018年消費維權(quán)年主題‘品質(zhì)消費 美好生活’是呼吁全社會崇尚品質(zhì)消費理念，適應品質(zhì)消費需求，創(chuàng)造品質(zhì)消費環(huán)境，以品質(zhì)消費需求倒逼供給側(cè)品質(zhì)提升，為釋放中高端消費潛力創(chuàng)造條件，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展、滿足消費者日益增長的美好生活需要而努力。”市人大代表、中國人民保險駐馬店市分公司黨委書記、總經(jīng)理潘建華表示。

黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。消費是現(xiàn)代生活的重要組成部分，人們對品質(zhì)消費的追求，是美好生活需要的重要內(nèi)容。中國人民保險駐馬店市分公司深入貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，分析新時代保險消費領(lǐng)域面臨的新形勢、新任務(wù)和新挑戰(zhàn)，以提升消費者品質(zhì)為目標，積極推動消除和改善我市保險消費領(lǐng)域中的不平衡、不充分，推動我市保險行業(yè)消費環(huán)境的持續(xù)提升。

誠信篇

“2018年，中國人民保險駐馬店市分公司貫徹實施以消費者為中心的服務(wù)年策略，本著‘誠信立業(yè)，穩(wěn)健經(jīng)營，創(chuàng)造卓越，回報社會’的核心價值觀，秉承‘以人為本、誠信服務(wù)、價值至上、永續(xù)經(jīng)營’的經(jīng)營理念，弘揚‘求實、誠信、拼搏、創(chuàng)新’的人保精神，切實保障公司消費者合法權(quán)益，自覺維護公司新品牌形象。”市人大代表、中國人民保險駐馬店市分公司黨委書記、總經(jīng)理潘建華如是說。

 強管理。在“3·15”來臨之際，該公司積極參與當?shù)卣块T、監(jiān)管部門舉辦的維護消費者權(quán)益公益活動，并以此為契機，大力提升公司品牌知名度和美譽度。同時，多渠道開展形式多樣的客戶服務(wù)活動，通過多媒體戶外宣傳、客戶聯(lián)誼、社區(qū)互動、消費者教育一系列形式，進一步擴大公司品牌影響力和客戶關(guān)懷覆蓋面。

提技能。公司將落實理賠服務(wù)承諾常態(tài)化，并依托全國萬家網(wǎng)點，為該公司客戶提供最貼心、最舒適的服務(wù)。同時，強化隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水平。加強對新進員工的培訓，由老帶新，提升理賠員工的專業(yè)技能，更好地服務(wù)客戶，從而提升客戶滿意度和市場美譽度，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

增能力。該公司將持續(xù)推動客戶服務(wù)管理與能力建設(shè)向更深層次發(fā)展，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)，通過構(gòu)建客戶俱樂部全面提升客戶體驗價值。該公司推出“中國人民保險心服務(wù)”，不斷完善客戶服務(wù)體系，積極推行小案快速理賠、手機APP掌上理賠等模式，并對符合直升機救援條件的客戶提供免費救援。2017年，中國人民保險榮獲中國保監(jiān)會保險公司服務(wù)最高評級AA級。

新動力。深入推進學習型組織建設(shè)，加強培訓學習，提高培訓質(zhì)量，引導該公司各級機構(gòu)多維度開展學習活動，促進員工系統(tǒng)思考，持續(xù)提升服務(wù)水平。為客戶辦實事、辦好事，依托廣大該公司客戶實現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展。同時，深入推進客戶節(jié)活動的開展，不斷加強企業(yè)文化建設(shè)，對誠信經(jīng)營活動常抓不懈，擴大公司品牌認知度，為實現(xiàn)公司新跨越注入新動力。

服務(wù)篇

市人大代表、中國人民保險駐馬店市分公司黨委書記、總經(jīng)理潘建華表示，2018年，公司將不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，全面踐行各項服務(wù)承諾，讓客戶在優(yōu)質(zhì)便捷安全放心的消費環(huán)境中逐步提高幸福感和獲得感，實現(xiàn)對美好生活的向往。

雙提升。近年來，該公司準確把握市場競爭變化趨勢，以服務(wù)制勝的經(jīng)營策略助推駐馬店產(chǎn)險市場向高層次、規(guī)范化方向發(fā)展，并緊緊圍繞“向服務(wù)要市場，向服務(wù)要效益”兩大目標，堅持客戶至上，不斷完善客戶服務(wù)管理制度，創(chuàng)新客戶服務(wù)形式，提高了品牌影響力和市場號召力，實現(xiàn)了公司服務(wù)價值與客戶價值的雙提升。

引領(lǐng)力。該公司堅持誠信服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)水平，強力推進標準化、規(guī)范化建設(shè)，不斷增強服務(wù)的引領(lǐng)能力。作為目前駐馬店保險市場保費規(guī)模最大的非壽險公司，該公司在全市擁有15個分支機構(gòu)，并且共享了全國1萬多個機構(gòu)網(wǎng)點和320多個地（市）級承保、理賠客服中心。目前，公司客戶服務(wù)電話95518和4001234567實行24小時全天候服務(wù)，讓客戶享受到從購買保險到理賠服務(wù)等各環(huán)節(jié)熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)。近年來，通過不斷改革和發(fā)展，該公司在誠信經(jīng)營、服務(wù)客戶、規(guī)范發(fā)展方面取得了新的成績，實現(xiàn)了又好又快發(fā)展。近年來，該公司先后榮獲全市納稅50強企業(yè)、駐馬店市誠信單位、保險工作先進單位、市級文明單位等稱號。

履責任。2017年，中國人民保險駐馬店市分公司累計繳納各項稅金4515.63萬元，連續(xù)多年入圍全市納稅50強企業(yè)；全年提供保險保障1488億元，支出賠款3.13億元。在精準扶貧工作中，該公司全年累計投入扶貧、助學資金35萬余元，市、縣公司選派第一書記4人、駐村工作隊員16人。在我市創(chuàng)衛(wèi)、創(chuàng)文工作中，該公司積極響應市政府號召，累計派出志愿者500余人次。該公司通過承保部分縣區(qū)城鎮(zhèn)職工補充醫(yī)療保險，為減輕人民群眾就醫(yī)負擔、實現(xiàn)病有所醫(yī)提供了強有力的支持。通過積極參與保險治安防范體系建設(shè)，從源頭上有效預防和化解了矛盾，為維護社會大局穩(wěn)定作出積極貢獻。先后推出了新材料、重大技術(shù)裝備保險，各類企業(yè)一攬子保險，出口信用保險等各類產(chǎn)品，為我市實體經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展提供了全面的風險保障。積極保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全。2017年，該公司積極圍繞我市農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，全年支付農(nóng)業(yè)賠款6535萬元，其中支付秋季澇災賠款3600萬元，為穩(wěn)定農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)揮了重要作用。為解決產(chǎn)業(yè)扶貧過程中農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主體“融資難、融資貴”問題，中國人民保險駐馬店市分公司在全市推出支農(nóng)融資“政融保”產(chǎn)業(yè)扶貧項目。該項目主要針對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社和家庭農(nóng)場等帶貧主體進行融資，主要優(yōu)勢在于免擔保、免抵押、利率低。截至目前，該公司已審批落地項目32個，累計放款及預放款總額1347萬元，項目累計帶動貧困戶649戶。

吸引力。該公司客服工作始終保持旺盛的生命力，緊貼客戶生產(chǎn)生活實際，緊貼員工思想實際，與管理規(guī)律相結(jié)合，與客戶普遍關(guān)心的問題相結(jié)合，不斷創(chuàng)新活動內(nèi)容，扎實推進客服工作深層次、多領(lǐng)域發(fā)展。

“金”工程。該公司持續(xù)在全市系統(tǒng)廣泛深入開展“金牌服務(wù)工程”活動，著力打造業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌。2017年，該公司客戶投訴量位居全省系統(tǒng)最低位，得益于近年來開展“金牌服務(wù)工程”活動，著力推動業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌的探索和實踐。

展望未來，消費需求從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍遷，“品質(zhì)消費”成為消費新需求。中國人民保險駐馬店市分公司將充分發(fā)揚“品質(zhì)消費 美好生活”的2018年“3·15”主題，以消費者滿意為主線，以提升服務(wù)水平和服務(wù)能力為抓手，努力推動公司發(fā)展上新臺階。