信用卡行業(yè)引進網絡直播 助力提升客戶服務體驗

　　伴隨互聯(lián)網科技、社會化媒體,以及各種新經濟形式的高速發(fā)展,網絡直播以其極具感染力、吸引力、影響力的傳播特點,迅速火熱起來。據統(tǒng)計,2016年,我國網絡直播用戶規(guī)模已達3.44億,其中,30歲以下客群占73%,達2.5億,直播已成為當下年輕人的主流娛樂社交方式。

　　對此,越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)開始接受這一新興的信息傳播與交流方式,通過線上直播等技術創(chuàng)新,助力提升客戶服務體驗,共建“互聯(lián)網+”時代下的服務新生態(tài)。

　　信用卡行業(yè)引進直播技術,滿足用戶多元化需求

　　作為已步入調整與變革的關鍵時期的信用卡行業(yè),其客群需求、消費習慣、競爭環(huán)境、服務需求等均發(fā)生了巨大改變,如何帶給客戶全新的服務體驗,重新審視自己在新的社會化生產互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)中的角色以及與時俱進的本領,已成為各家銀行信用卡探索并深耕的重點領域。

　　記者了解到,5月18日,招商銀行信用卡將在其掌上生活App上推出客服微直播,將直播與服務創(chuàng)意相結合,以滿足持卡人的個性需求。

　　據介紹,此次直播內容將涉及產品、活動、客服、風控、理財等五大領域,招行信用卡客服人員將以主播身份就平時用戶關心的用卡問題做詳細解答,比如如何提升信用卡額度、如何選卡、如何防盜刷等。同時,客服主播也會和廣大持卡人進行線上線下的趣味互動,分享銀行信用卡客服的日常工作情況以及與客戶溝通過程中有意思的事。

　　平臺化運營打破行業(yè)壁壘,引領業(yè)務競爭新趨勢

　　可以說,在當前傳統(tǒng)金融行業(yè)轉型升級的新階段,信用卡行業(yè)更加需要憑借大數據及智能引擎不斷提升關注、感知與及時響應客戶需求的能力。對于不同“社群”的個性化需求,信用卡行業(yè)需要積極應對,打造以移動互聯(lián)網為核心,接入多種手段的金融服務平臺,通過線上面向個人客戶、集團客戶,提供業(yè)務宣傳、產品銷售、業(yè)務辦理以及增值服務。

　　未來,平臺化必定將成為各家銀行信用卡公司領跑行業(yè)的突破口。因為平臺通過為雙邊提供全面的功能和服務,從而積累流量,能夠在網絡規(guī)模效應下實現平臺自身的快速成長及客戶、商戶規(guī)模的壯大。例如招行信用卡推出的掌上生活App,就建立了一個“生活 消費 金融”的平臺,打破了銀行間壁壘,在行業(yè)內首次實現向所有持卡人全面開放。此次直播也正是在掌上生活App平臺上進行,這也將使其成為業(yè)內首個開創(chuàng)客服微直播的平臺。

　　招行信用卡中心負責人也表示:“‘互聯(lián)網+’的大趨勢愈演愈烈,對于信用卡產業(yè)來說,這既是機遇也是挑戰(zhàn),如何以人為本,以用戶為本,抓住互聯(lián)網技術所提供的智能化機會進行創(chuàng)新,實現需求所在、服務所及,成為銀行間信用卡業(yè)務競爭的新趨勢。”