互聯(lián)網(wǎng)思維時(shí)代：上市險(xiǎn)企優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)新動(dòng)能

　　當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)被看作是中國(guó)經(jīng)濟(jì)和中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展不可替代的重要驅(qū)動(dòng)力。借此動(dòng)力,險(xiǎn)企近年來(lái)持續(xù)探索互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域。觀察2016年上市險(xiǎn)企年報(bào)不難發(fā)現(xiàn),領(lǐng)跑互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的上市險(xiǎn)企,幾乎都將視線投放在如何借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)方面,并且正在該領(lǐng)域追求不同程度的新突破。

　　值得關(guān)注的是,中國(guó)平安的“綜合金融+互聯(lián)網(wǎng)”模式創(chuàng)造的價(jià)值十分顯著,其互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)2016年實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)53.25億元。2012年年報(bào),中國(guó)平安把自己定義為“中國(guó)領(lǐng)先的個(gè)人金融服務(wù)集團(tuán)”,“個(gè)人”字眼首次出現(xiàn)。2016年,中國(guó)平安更進(jìn)一步,首次重點(diǎn)披露了其綜合金融模式下的個(gè)人客戶價(jià)值。而個(gè)人業(yè)務(wù)價(jià)值則主要通過(guò)核心金融業(yè)務(wù)價(jià)值和互聯(lián)網(wǎng)用戶價(jià)值來(lái)體現(xiàn)。如今,平安旗下孵化的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)業(yè)務(wù)勢(shì)頭已不可小覷,陸金所控股形成“三所一惠”戰(zhàn)略布局,其2016年控股完成B輪12億美元融資,估值185億美元;另一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)“平安好醫(yī)生”也在2016年上半年完成A輪5億美元的融資,估值達(dá)30億美元。

　　從近年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看,中國(guó)平安埋頭領(lǐng)跑“互聯(lián)網(wǎng)+金融”大潮,在折射業(yè)績(jī)“含金量”的多個(gè)核心指標(biāo)上均呈現(xiàn)壓倒性優(yōu)勢(shì)。尤其是2016年,公司的互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)逐步成型,互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)快速增長(zhǎng)。截至2016年年末,互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)3.46億,較年初增長(zhǎng)43.4%;新增客戶達(dá)857萬(wàn),占當(dāng)年整體新增客戶22.3%。具體而言,通過(guò)各項(xiàng)服務(wù)積累的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)3.46億,APP用戶2.33億,平均每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶使用平安1.94項(xiàng)在線服務(wù),較年初增長(zhǎng)16.2%。用戶的活躍度逐步提升,2016年月均活躍用戶達(dá)6199萬(wàn)人,同比增長(zhǎng)42.3%。全年累計(jì)高活躍用戶占比19.1%,用戶黏性持續(xù)增強(qiáng)?；蛟S,平安未來(lái)的業(yè)績(jī)爆發(fā)點(diǎn)正是互聯(lián)網(wǎng)基因。

　　而另一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)跑者的太平洋保險(xiǎn),2016年秉承了“數(shù)字太保”新戰(zhàn)略,始終把“客戶”放在核心位置。根據(jù)業(yè)績(jī)報(bào)告,在投保方面,太平洋產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)新研發(fā)了全新銷(xiāo)售工具“碼上保”,運(yùn)用二維碼技術(shù)改變了投保流程的復(fù)雜化,通過(guò)手機(jī)掃碼即可完成自助投保和支付過(guò)程,用戶觸手可及、用完即走。在理賠服務(wù)方面,太平洋壽險(xiǎn)的移動(dòng)理賠服務(wù)集理賠報(bào)案、資料拍掃、審核理算、結(jié)案支付和理賠查詢于一身,支持客戶自助申請(qǐng)、業(yè)務(wù)員協(xié)助申請(qǐng),并覆蓋三大移動(dòng)平臺(tái)——“太平洋壽險(xiǎn)”APP、微信服務(wù)號(hào)和“神行太保”。目前,自助理賠案件占總理賠案件31%。產(chǎn)險(xiǎn)公司創(chuàng)立了“太好賠”車(chē)險(xiǎn)服務(wù)品牌,搭建“移動(dòng)、自動(dòng)、互動(dòng)”技術(shù)支持,推出“人傷無(wú)憂和車(chē)損無(wú)慮”服務(wù),精準(zhǔn)匹配客戶需求。自“太好賠”推出以來(lái),太平洋產(chǎn)險(xiǎn)的車(chē)損實(shí)時(shí)賠付案件每月16萬(wàn)件,平均賠付時(shí)間37分鐘;人傷案件上門(mén)調(diào)解2.1萬(wàn)件,費(fèi)用擔(dān)保7500件、金額1億元;每天有1.3萬(wàn)名客戶體驗(yàn)指尖查勘。與此同時(shí),非車(chē)險(xiǎn)理賠在全國(guó)上線了責(zé)任險(xiǎn)查勘APP,查勘員通過(guò)手機(jī)完成查勘材料上傳、醫(yī)核人員在線輔助、異地委托查勘、風(fēng)險(xiǎn)案件標(biāo)注、小額快賠理算提醒等工作,有效提高現(xiàn)場(chǎng)查勘效率,推進(jìn)理賠流程加速。

　　據(jù)中國(guó)人壽年報(bào)顯示,公司2016年實(shí)現(xiàn)其他渠道(除個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)和銀保渠道)總保費(fèi)收入151.91億元,同比增長(zhǎng)27.9%。通過(guò)積極開(kāi)展在線營(yíng)銷(xiāo),互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售保費(fèi)收入和保單件數(shù)均較2015年同期有所增長(zhǎng)。此外,“以客戶為中心”始終是公司經(jīng)營(yíng)理念核心,通過(guò)積極運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù),增強(qiáng)了服務(wù)的便捷性、高效性。比如公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)品牌“e寶”累計(jì)綁定用戶已達(dá)1099萬(wàn),線上服務(wù)項(xiàng)目達(dá)49項(xiàng)。公司依托微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道,推出“快e賠”理賠服務(wù),客戶遠(yuǎn)程自助提出理賠申請(qǐng),實(shí)現(xiàn)“指尖上的理賠”;對(duì)接社保,多地成功試點(diǎn)理賠直付服務(wù),客戶足不出戶即可享受免報(bào)案、免申請(qǐng)、免臨柜等“五免”服務(wù)。

　　除上述3家險(xiǎn)企外,其他上市險(xiǎn)企也紛紛呈現(xiàn)出未來(lái)將會(huì)依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)人保透露,其2016年獲批成立的全資子公司人保金服,正在籌建普惠金融項(xiàng)目子公司和支小服務(wù)項(xiàng)目子公司,目前已完成調(diào)研、前期規(guī)劃論證、IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和監(jiān)管溝通。據(jù)悉,人保金服還將與國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和投資機(jī)構(gòu)合作,共同發(fā)起項(xiàng)目子公司,主要目標(biāo)在于與未來(lái)集團(tuán)業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行互動(dòng)和資源整合,發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略方面應(yīng)有的作用。中國(guó)太平綜合金融布局也日益完善,2016年,公司與阿里巴巴等共同發(fā)起設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)健康保險(xiǎn)公司,不斷完善“大健康（愛(ài)基,凈值,資訊）”、“大養(yǎng)老”產(chǎn)業(yè)鏈。

　　“未來(lái),客戶體驗(yàn)和客戶滿意才是核心?？蛻趔w驗(yàn)是保險(xiǎn)行業(yè)非常突出的一個(gè)問(wèn)題,因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是無(wú)形產(chǎn)品,不像一些食物,能夠看得見(jiàn)摸得著,全世界的保險(xiǎn)賣(mài)的都是一張紙,但這張紙所體現(xiàn)的是一個(gè)合同,老百姓所認(rèn)識(shí)的保險(xiǎn),是從保險(xiǎn)公司的服務(wù)和保險(xiǎn)公司的理賠來(lái)體驗(yàn)保險(xiǎn)的好壞。”新華保險(xiǎn)董事長(zhǎng)萬(wàn)峰在談及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來(lái)的發(fā)展宗旨時(shí)如是說(shuō)。

　　當(dāng)前,我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)正迎來(lái)高速增長(zhǎng),互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也在一些“領(lǐng)頭軍”的帶動(dòng)下蓬勃發(fā)展。普惠金融,缺不了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的繁榮,保險(xiǎn)業(yè)的格局也勢(shì)必在新產(chǎn)品的沖擊下發(fā)生巨大改變,而消費(fèi)者無(wú)疑是其中的獲益者。

　　截至2016年12月31日

　　壽險(xiǎn)“金管家” APP

　　9809萬(wàn)用戶

　　“平安好醫(yī)生”APP超過(guò)

　　1.3億用戶

　　金融壹賬通

　　1.85億用戶

　　“太平洋壽險(xiǎn)”APP 、微信服務(wù)號(hào)、“神行太保”三大移動(dòng)平臺(tái):

　　自助理賠占總理賠案件31%

　　“e寶”累計(jì)綁定用戶

　　1099 萬(wàn)

　　線上服務(wù)項(xiàng)目

　　49 項(xiàng)