11項(xiàng)監(jiān)管指標(biāo)考查“投訴處理” 68家險(xiǎn)企低于平均分

　　保監(jiān)會(huì)近期完成了對(duì)143家保險(xiǎn)公司2016年投訴處理的考評(píng)工作。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分；人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分。有68家保險(xiǎn)公司低于平均分。

　　過去，“萬張保單投訴量”、“億元保費(fèi)投訴量”是最受關(guān)注的指標(biāo)。但在2016年度考評(píng)中，不少保險(xiǎn)公司在監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時(shí)率、越級(jí)投訴率、重大群訪事件等方面丟了分。其中，去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

　　68家險(xiǎn)企低于平均分

　　證券時(shí)報(bào)記者獲悉，本次投訴處理考評(píng)對(duì)象包括71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，包含信用保險(xiǎn)公司；72家人身保險(xiǎn)公司，包含人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司。

　　經(jīng)測(cè)算，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。

　　數(shù)據(jù)顯示，2016年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴15185件。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽（3449件）、新華人壽（967件）、平安人壽（937件）、泰康人壽（697件）、人民人壽（686件）、太平洋人壽（516件）、富德生命（366件）、太平人壽（170件）、平安養(yǎng)老（167件）和陽光人壽（134件）。

　　2016年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴16552件。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（2382件）、平安財(cái)險(xiǎn)（1600件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（1405件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（846件）、眾安在線（475件）、中華財(cái)險(xiǎn)（389件）、華安財(cái)險(xiǎn)（206件）、華泰財(cái)險(xiǎn)（194件）、天安財(cái)險(xiǎn)（192件）和大地財(cái)險(xiǎn)（189件）。

　　定性加定量指標(biāo)考評(píng)

　　本次考評(píng)分為定性和定量兩個(gè)維度。定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急處理三項(xiàng)，定量指標(biāo)包括萬張保單投訴量、億元保費(fèi)投訴量、億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時(shí)率、接訪響應(yīng)、越級(jí)投訴率、媒體負(fù)面報(bào)道、重大群訪事件等項(xiàng)目。

　　去年，各家公司在制度建設(shè)、組織管理上并無扣分。在應(yīng)急處理事項(xiàng)上，有1家公司因未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)投訴處理工作報(bào)告，被扣2分。

　　“萬張保單投訴量”、“億元保費(fèi)投訴量”和“億元保費(fèi)投訴變化率”指標(biāo)，是業(yè)內(nèi)用于衡量一家保險(xiǎn)公司運(yùn)營服務(wù)水平的主要指標(biāo)。去年，這三項(xiàng)指標(biāo)都出現(xiàn)了好轉(zhuǎn)。

　　但是，讓不少公司丟分的，是在監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時(shí)率、越級(jí)投訴率、重大群訪事件等項(xiàng)目。

　　監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時(shí)率，考評(píng)的是保險(xiǎn)公司對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理反饋的情況。去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

　　越級(jí)投訴率主要考評(píng)投訴人到保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)越級(jí)上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級(jí)上訪的情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.5%；人身保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.99%。

　　重大群訪事件指標(biāo)考評(píng)保險(xiǎn)公司是否存在由于經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時(shí)及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2016年，到保監(jiān)會(huì)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，4家公司均被扣10分。