中原銀行駐馬店分行打造天中最具社會責任銀行

中原銀行駐馬店分行

誠信自律  服務大眾

打造天中最具社會責任銀行

編者按：

長期以來，中原銀行駐馬店分行始終堅持以“扎根天中，服務地方”為己任，與天中百姓同呼吸、共命運，不斷優(yōu)化服務，履行社會責任，誠信自律，依法經(jīng)營，切實維護消費者合法權(quán)益，營造良好消費環(huán)境，在實現(xiàn)各項業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展的基礎上，為促進天中經(jīng)濟發(fā)展、構(gòu)建和諧社會、促進民生改善作出了突出貢獻，實現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展與社會發(fā)展的有機統(tǒng)一，走出了一條現(xiàn)代金融企業(yè)健康發(fā)展之路。

2016年新年伊始，中原銀行駐馬店分行繼獲“天中最具社會責任銀行”、“天中最佳服務小微企業(yè)銀行”、“2015年度新增貸款先進單位”等榮譽獎項后，日前，又被駐馬店市政府授予“2015年度金融工作先進單位”榮譽稱號。

駐馬店銀監(jiān)分局領導（中）在該行行長馬立（右）陪同下，了解該行“金融知識進萬家”活動開展情況。

積極開展“小微企業(yè)金融服務宣傳月”活動。

設立咨詢臺，向群眾宣傳金融知識。

踐行社會責任 保護金融消費者權(quán)益

建章立制，加強消費者權(quán)益保護工作機制建設。中原銀行駐馬店分行自成立以來，始終把消費者權(quán)益保護工作作為全行的重要工作之一抓緊抓好。該行成立了金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，公布了投訴電話，成立了受理投訴的專門機構(gòu)，明確規(guī)定客戶投訴處理工作相關責任人的跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

合規(guī)經(jīng)營，公平交易。該行各營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，對個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務，進行公平交易等。

公平對待消費者。該行多次開展員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓，提高從業(yè)人員的服務意識、業(yè)務水平和整體素質(zhì)。強化員工公平對待消費者意識，主動為消費者提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術(shù)支持等服務，妥善做好各類客戶群體的差異化服務，為特殊群體提供相應便民措施。如為殘疾人士、兒童提供輪椅、兒童椅；為老弱病殘孕人士設置愛心座椅；提供助盲卡，便于視力障礙客戶使用；加強相關人員的手語培訓，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務,確保與聽力障礙客戶的交流暢通；為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務等，一系列措施增強了專業(yè)服務技能，提高了應急處理能力，為客戶提供便捷的人性化服務，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權(quán)利。

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，充分揭示風險，不對客戶進行誤導銷售。該行設立了專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，加強客戶風險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。 

對于辦理公務卡的金融消費者，該行要求客戶經(jīng)理必須親訪申請人的工作單位，確保申請人資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領公務卡行為，以保護消費者權(quán)益。對于公務卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項和必要的風險提示。制作和分發(fā)宣傳手冊，將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

對于購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者，該行積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關管理、服務機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

加強業(yè)務宣傳。在廳堂宣傳方面，該行在轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。在業(yè)務宣傳方面，分行借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等載體，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展全方位的金融知識宣傳。 

在金融知識推廣普及活動方面，該行在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，該行還結(jié)合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務和創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售，切實維護金融消費者權(quán)益，客戶滿意度持續(xù)提高。

加強誠信自律 創(chuàng)建百佳服務網(wǎng)點

優(yōu)質(zhì)服務，誠信為先。為進一步加強全行合規(guī)經(jīng)營、規(guī)范服務，中原銀行駐馬店分行根據(jù)河南省銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《河南銀行業(yè)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務百佳優(yōu)秀網(wǎng)點評價標準》和總行《中原銀行創(chuàng)建百佳優(yōu)秀網(wǎng)點工作指引》等文件要求，秉承加強行業(yè)自律誠信建設，發(fā)揮優(yōu)秀網(wǎng)點示范作用，培育優(yōu)秀員工隊伍，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務形象，促進駐馬店市銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的目標，認真開展自查和自評工作，積極創(chuàng)建百佳服務網(wǎng)點。

中原銀行駐馬店分行下設營業(yè)網(wǎng)點32個（含營業(yè)部），全部納入檢查范圍。該行根據(jù)《河南銀行業(yè)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務百佳優(yōu)秀網(wǎng)點評價標準》，從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查。檢查主要采取現(xiàn)場觀察、查閱資料、調(diào)閱監(jiān)控錄像、詢問臨柜員工、隨機走訪客戶等方式進行，檢查內(nèi)容為文件規(guī)定的服務管理、服務形象、服務語言、服務態(tài)度、服務效率、服務紀律等方面。

營業(yè)環(huán)境方面，要求網(wǎng)點環(huán)境幽雅、設施完備，符合現(xiàn)代化商業(yè)銀行對營業(yè)場所硬件設施的要求。職業(yè)形象方面，要求網(wǎng)點工作人員規(guī)范服務、儀表得體、端莊大方，充分展示了中原銀行駐馬店分行良好的企業(yè)形象和飽滿的精神風貌。服務行為方面，要求柜員都能掌握基本的文明禮貌用語和規(guī)范的服務操作流程；業(yè)務熟練，為客戶辦理業(yè)務耐心細致；營銷意識強，能抓住有利時機對客戶進行產(chǎn)品推介；大堂經(jīng)理能有效分流客戶，提供業(yè)務咨詢，并適時進行產(chǎn)品推介；支行柜員在為客戶辦理業(yè)務過程中，始終面帶微笑，親切友好，熱情周到，按規(guī)范化的服務流程和服務禮儀辦理業(yè)務。

該行還引導員工更加自覺地把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立分行的文明服務形象。

抓好檢查督辦。通過總行及分行神秘人的檢查反饋，組織各網(wǎng)點進行錄像點評、專題交流，深刻挖掘網(wǎng)點問題所在，及時整改，對出現(xiàn)問題的員工或網(wǎng)點嚴肅處理，通過樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使分行服務的規(guī)范化和標準化更上一層樓，將服務水平共同提高到一個新高度。

普及金融知識 構(gòu)建和諧金融環(huán)境

為切實履行金融企業(yè)的社會責任，加強對金融消費者的宣傳教育，提高金融消費者的安全意識和自我保護能力，提升社會公眾的金融知識水平，幫助社會公眾樹立科學的金融觀念和理財意識、增強信用觀念和風險意識，有效維護地方金融安全和社會穩(wěn)定，中原銀行駐馬店分行積極響應監(jiān)管部門號召，全面開展了“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”宣傳服務月活動。

為切實抓好金融知識宣傳服務月工作，該行設立了“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”活動領導小組，負責全行2015年“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”活動的總體指導與部署。零售銀行部作為牽頭部門，承擔領導小組辦公室職責，并制訂了活動具體的實施方案，為宣傳服務月活動的順利開展打下了基礎。

該行宣傳服務月活動始終堅持公益性原則，以提高公眾維護自身資金和信息安全的意識和能力為宣傳重點，以“維護客戶資金安全 就是維護銀行聲譽”、“宣傳金融知識、提升金融素養(yǎng)、共建和諧金融”為宣傳口號，以實際行動踐行銀行業(yè)服務民生、服務群眾的理念。在網(wǎng)點門頭LED電子屏上展示“維護客戶資金安全，就是維護銀行聲譽”、“服務金融知識、提升金融素養(yǎng)、共建和諧金融”等標語；在網(wǎng)點門口擺放宣傳臺，派發(fā)宣傳小冊子，接受廣大市民現(xiàn)場咨詢；組織員工通過短信或微信平臺向每位客戶發(fā)送至少一條與本次宣傳主題相關的宣傳短信；引導社會公眾科學合理使用銀行產(chǎn)品和服務，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。拓展服務受眾面，做到“街上有橫幅、大家有資料、網(wǎng)絡有簡訊、報紙有報道”的“四有”宣傳模式，全方位宣傳金融知識。

在宣傳活動中，該行累計舉辦各類活動128次，共向2萬多人次消費者進行了金融知識宣傳，發(fā)放宣傳資料1120份，在駐馬店網(wǎng)及其他媒體發(fā)布普及金融知識宣傳報道共計12篇。通過“金融知識進萬家”和“金融知識普及月”活動的一系列開展，進一步加深了群眾對銀行金融知識的認知和了解，提升了社會公眾金融安全意識和風險認知能力，承擔了社會責任。

中原銀行駐馬店分行行長馬立表示，該行將進一步加大金融消費者權(quán)益保護工作力度，不斷把金融知識宣傳活動引向深入，努力推動其常態(tài)化，建立長期宣傳機制，不斷提高分行的客戶服務水平和服務質(zhì)量，為惠澤天中、造福百姓、推動天中經(jīng)濟社會發(fā)展作出新的更大貢獻。

開展送金融知識進校園、進社區(qū)活動。

走進企業(yè)宣傳金融知識和產(chǎn)品。

開展“12·4”普法宣傳活動，向群眾宣傳金融法律法規(guī)知識。