工行駐馬店分行多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量

駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 李向鋒）今年以來(lái)，工行駐馬店支行緊緊圍繞客戶服務(wù)這一發(fā)展主題，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，竭力完善服務(wù)管理措施，多措并舉提升全行服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)治理。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的指導(dǎo)作用，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率。利用大堂經(jīng)理疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶，對(duì)必須填單的業(yè)務(wù)在客戶等待時(shí)由大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶預(yù)先填單，以縮短辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，同時(shí)避免客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)由于填單錯(cuò)誤導(dǎo)致繼續(xù)等待的現(xiàn)象，提高服務(wù)工作的有效監(jiān)督，控制客戶排隊(duì)時(shí)間，提高網(wǎng)點(diǎn)智能銀行運(yùn)行效率。

實(shí)行定期技能測(cè)試制，促進(jìn)服務(wù)技能提升。以縮短客戶等候時(shí)間為目的，加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)技能等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期組織崗位技能測(cè)試，測(cè)試成績(jī)與員工績(jī)效考核掛鉤，增強(qiáng)了員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，加強(qiáng)了員工對(duì)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的理解掌握，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理不推托，業(yè)務(wù)操作無(wú)盲區(qū)，服務(wù)客戶能力進(jìn)一步加強(qiáng)。

強(qiáng)化檢查考核，實(shí)行服務(wù)檢查考核機(jī)制。除通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)外，還定期不定期地抽查監(jiān)控錄像檢查，定期組織員工對(duì)照服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告學(xué)經(jīng)驗(yàn)、查問(wèn)題。明確了文明服務(wù)專項(xiàng)與員工績(jī)效、年度評(píng)先考核掛鉤制，按季對(duì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行公開(kāi)表彰，建立了獎(jiǎng)罰分明的崗位責(zé)任體系，使全員服務(wù)意識(shí)形成了良性的責(zé)任導(dǎo)向，積極主動(dòng)把客戶滿意作為服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。