攜程假票引發(fā)信任危機(jī)

攜程假票引發(fā)信任危機(jī) 萬分之二概率人人自危

　　1月10日，微博網(wǎng)友@ttdz在微博發(fā)文，表示其在攜程旅行網(wǎng)（下稱“攜程”）上預(yù)訂了一張機(jī)票，卻無法順利出行，并被航空公司要求配合盜竊積分調(diào)查。

　　11日，攜程發(fā)表聲明稱：經(jīng)核實，旅客在攜程上預(yù)訂1月7日從東京飛回北京的機(jī)票，由供應(yīng)商出票，由于供應(yīng)商違規(guī)操作，私自以積分兌換機(jī)票，導(dǎo)致旅客無法登機(jī)。得知該情況后，攜程致電旅客，對于給旅客造成的不良出行感受，攜程深表歉意，在退還旅客機(jī)票全款的同時，將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償。本次事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作造成，對此，攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺作出了相應(yīng)處罰。

　　11日下午，中國青年報記者致電事件當(dāng)事人傅先生（@ttdz），傅先生表示，事件遠(yuǎn)非攜程單方表述的已經(jīng)解決：“他們不給我恢復(fù)我在日本的名譽(yù)就想完？不可能！”

　　傅先生表示，首先攜程給出的退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)還不夠他自行購買的返程機(jī)票票價：“攜程一共才退賠8000多元，我買的返程機(jī)票9000多元。就是攜程賠償完我之后，我還要往里貼1000多元？體育老師教的數(shù)學(xué)也不能管這個叫賠償呀！”

　　傅先生表示，他最想要的是恢復(fù)在日本的信用記錄：“首先他們得到日本的機(jī)場把這事和日本人解釋清楚，恢復(fù)我的信用記錄。其次，我是日航的精英會員，進(jìn)候機(jī)廳是從貴賓通道去的，出來的時候被人當(dāng)小偷一樣轟出來，我在日航上百萬公里里程累積的會員身份都沒有了，攜程得去給我恢復(fù)吧？可是他們對此只字不提！”

　　傅先生說：“出了事了，攜程說是代理商的問題。我是攜程鉆石會員，在攜程訂機(jī)票已經(jīng)10年了，在攜程的手機(jī)客戶端，我根本分別不出哪些是攜程自營，哪些是代理商，因為攜程根本就沒有標(biāo)注出來。”

　　而對攜程發(fā)出的聲明，沒有消除此事件給網(wǎng)友帶來的恐慌，反而加大了疑慮。矛頭指向公關(guān)稿中的“萬分之二無票”率。

　　攜程13日表示，從今年1月11日起，對于攜程自身系統(tǒng)無法實時識別票號的供應(yīng)商機(jī)票，將全部實行人工核查，逐單審核錄入，只有通過核查，確保合規(guī)，才會向旅客出售，從源頭上確保供應(yīng)商無法將違規(guī)機(jī)票混入攜程機(jī)票銷售平臺，也防范了供應(yīng)商用假票號應(yīng)對攜程監(jiān)管、蒙混過關(guān)的不合規(guī)現(xiàn)象。

　　萬分之二無票惹眾怒

　　據(jù)攜程公關(guān)相關(guān)工作人員表述：目前，旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二，攜程將努力將此概率進(jìn)一步降低。

　　據(jù)民航局?jǐn)?shù)據(jù)，2015年，民航的運(yùn)輸量在4.4億人次。2015年11月19日在解讀攜程2015第三季度財務(wù)報告電話會議上，攜程首席戰(zhàn)略官武文潔估算攜程的機(jī)票業(yè)務(wù)所占市場份額為3%到4%。

　　根據(jù)上述三項數(shù)據(jù)推算，一年中大約會有3000人在攜程購買機(jī)票時遇到與傅先生類似的經(jīng)歷。

　　攜程并沒有對這個萬分之二的統(tǒng)計作進(jìn)一步說明。國內(nèi)和國際航線分別在這萬分之二中的貢獻(xiàn)率是多大？尤其是攜程自營的機(jī)票業(yè)務(wù)和供應(yīng)商之間分別占比多少？攜程公關(guān)部沒有對中國青年報記者提出的問題作進(jìn)一步說明。

　　類似傅先生遇到的用其他旅客的里程積分換購機(jī)票的行為在業(yè)界并不鮮見。雖然這是各國航空公司都明令禁止的行為，可是由于并不一定都會在登機(jī)時受阻，而銷售這樣“假票”的利潤空間巨大，代理商愿意鋌而走險。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，“顯示出票成功但到場無票”的原因很多?？赡苁谴砩淌樟讼M(fèi)者的錢后，為了多賺差價，尋找更低價票源，并沒有第一時間為消費(fèi)者出票，在尋找過程中錯過了訂票時間。也有以團(tuán)隊名義預(yù)訂了折扣艙位，卻沒有達(dá)到約定的銷售人數(shù)，航空公司拒絕出票的情況。有把聯(lián)程票中的一個航段拿出來銷售的，如果聯(lián)程機(jī)票有棄程的航段，則在此航段之前，航空公司會拒絕持票人登機(jī)。

　　“一般棄程機(jī)票都是所銷售航段的后程，比如從東京飛到北京之后有一段北京飛臺北的航程。代理商會當(dāng)作東京飛北京的機(jī)票銷售，這種情況消費(fèi)者一般不會發(fā)現(xiàn)，除非趕上行李聯(lián)程聯(lián)運(yùn)。消費(fèi)者在北京下了飛機(jī)之后，等不來行李，因為行李已經(jīng)去臺北了。”該人士認(rèn)為，這種“到場有票”給旅客造成的麻煩也不小，而且一般人很難弄清楚到底什么環(huán)節(jié)出了錯，應(yīng)該找誰索賠。

　　業(yè)內(nèi)人士說，供應(yīng)商提供的積分兌換機(jī)票中乘機(jī)人是否為指定受讓人，只有航空公司才能判斷，而航空公司的監(jiān)管時松時緊。“也許賣了1萬張積分兌換票，才會有兩個人在機(jī)場被攔下吧”。

　　OTA票代無風(fēng)險則無利潤？

　　中國青年報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，沒有一個消費(fèi)者表示能接受萬分之二的無票率，普遍的觀點(diǎn)是，“付了錢就應(yīng)該給我票，憑什么沒有？！”“而且會影響到之后的一系列行程和安排，這不是缺德嗎？！”

　　而業(yè)內(nèi)人士對攜程所說的萬分之二無票率，則態(tài)度都相對曖昧。在他們看來，在各種OTA平臺上中小機(jī)票代理商已經(jīng)到了無風(fēng)險就無利潤的境地，“不作死，會死得更快”。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，很多代理商手里有客戶資源，比如政府部門、企事業(yè)單位、大公司等，他們對航空公司有議價權(quán)，但他們一般不會冒險把這部分票源放到在線旅游運(yùn)營商（OTA）平臺銷售。另一部分代理商是旅行社，也能從航空公司拿到固定票源，同樣不會放到OTA平臺銷售。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計，在OTA平臺的機(jī)票供應(yīng)商都是中小型機(jī)票代理公司，“都沒有資源，拿到的票源都是航空放出來的同一折扣的艙位，按照規(guī)則，銷售的價格也應(yīng)該是一樣的?？墒沁@些千差萬別的價格是怎么來的呢？就是大家在游戲規(guī)則上想不同的辦法。”業(yè)內(nèi)人士說，“所以，OTA平臺被曝光出來各種機(jī)票陷阱，比如高額退改簽費(fèi)用、行程單價格與售價不符，等等，都是這類情況。”

　　據(jù)悉，2012年勁旅咨詢發(fā)布了國內(nèi)首份《中國在線機(jī)票價格監(jiān)測分析報告》，該報告透露，國內(nèi)低價機(jī)票十大來源中，九成屬違規(guī)銷售，可能侵害消費(fèi)者利益：“網(wǎng)絡(luò)上國內(nèi)航班低于公布運(yùn)價10%以上的低價機(jī)票，其主要有十大來源，其中包括加價轉(zhuǎn)售（占29.6%）、非正常艙位加價銷售（占22.2%）、盜用大客戶協(xié)議價（占11.0%）、虛假低價無法預(yù)訂（占11.0%）、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售（占10.0%）、符合運(yùn)價規(guī)定產(chǎn)品（占9.6%）、散拼團(tuán)（占3.8%）、擅改航班日期（占2.2%）、讓利銷售（占0.4%）、冒用青老年特價（占0.2%）。”

　　近年再無類似數(shù)據(jù)出臺，無法比較，但隨著2014年7月1日，國內(nèi)航空公司對機(jī)票代理手續(xù)費(fèi)率進(jìn)行大幅下調(diào)，由3%減少到了0，中小代理商的日子只會更難過。取消代理費(fèi)后，意味代理商拿到的機(jī)票價格與航空公司官方給出的票價無差。

　　“如果是個人出行，在風(fēng)險和價格之間作平衡，我個人覺得攜程的萬分之二無票率可以接受。”該人士說，“但一定要在出行之前，在官網(wǎng)上確定機(jī)票的有效性。要是不想冒風(fēng)險，直接去官網(wǎng)訂票是更好的選擇。”（記者 鄢光哲）（實習(xí)編輯 王夢潔）