人保財險駐馬店市分公司第一營銷服務部

人保財險駐馬店市公司第一營銷服務部，是以4S店代理渠道為主，是人保財險駐馬店市公司保費規(guī)模最大的支公司，2015年1至11月份保費收入5423萬元。

按照“以市場對標 堅定發(fā)展方向，以進取型策略 搶奪市場”的經(jīng)營思路，對內(nèi)增強員工信心，強調(diào)過程管理，提升公司凝聚力和執(zhí)行力，對外冷靜分析，明確方向找市場要規(guī)模，敢于向?qū)κ謸尡ＹM，經(jīng)過一年的努力公司的銷售能力上了一個新的臺階。

一、堅持深化轉(zhuǎn)型，從思想上提供發(fā)展保障

公司班子成員跟據(jù)內(nèi)外部形勢，宣導公司戰(zhàn)略思想，指明公司的發(fā)展方向，讓每一位員工真正從思想上明確自己“該做什么、怎么做”通過整體的優(yōu)勢分析，讓員工看到自身的優(yōu)勢，堅定克服困難的勇氣和做好工作的信心。

二、堅持團隊建設，高效衡量發(fā)展結(jié)果

員工是企業(yè)發(fā)展的基石，要保持公司的發(fā)展動力，靠的不是喊口號，而是要調(diào)動每個員工的工作熱情，讓大家“想干、敢干、干好”。

年初，對應公司渠道分類，該公司組建了四個專業(yè)團隊，每個團隊都有自己的側(cè)重點和主攻方向，有效地整合了公司的資源，最大限度地發(fā)揮了團隊作戰(zhàn)優(yōu)勢。4S店分布分散，座落在駐馬店市區(qū)的周邊，28個店鋪經(jīng)營著上百種汽車品牌，為了方便對4S店的服務，該公司在東車管所附近成立了專門的辦公室，建立了了特色服務窗口，窗口以高起點，高標準為要求，統(tǒng)一布置強化品牌，從保險資詢、出單到查勘定損、理賠結(jié)案，實現(xiàn)了真正的“一站式”服務。方便了客戶，提高了辦事效率，提升了客戶的滿意度。為確保服務質(zhì)量，該公司做到以下幾點。

1、建立并健全首問負責制，限時辦結(jié)制等管理制度，公開服務承諾，責任追究等，出臺相應標準，在墻壁上張貼工作流程，崗位職責和服務承諾以及監(jiān)督電話。

2、推行微笑服務，統(tǒng)一著裝，佩戴員工卡，保持良好的精神面貌，嚴禁出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象，不讓客戶無故等候，客戶事情沒辦完，無論是否超過下班時間，一律得等事情辦好后方可下班。

3、以為人本，推行細節(jié)服務，經(jīng)過半年多運轉(zhuǎn)，窗口總結(jié)出了多條細節(jié)服務規(guī)則，即多一句、多看一眼、多查一遍。多問一句是在辦理業(yè)務時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶以更的需求，多看一眼是在辦理業(yè)務時仔細看一下客戶報送的資料，確保準確性，不讓客戶跑第二次腿，多查一遍是在全部單證查驗完畢后再核一遍，確保完整性。

4、開展角色互換活動，常以“假如自己來辦業(yè)務，希望得到什么樣的服務”的問題來反省自我，督促自我，提升自我。踐行“做人民滿意的保險公司”的承諾。

三、服務人員定期培訓

為提高窗口服務質(zhì)量提高客戶滿意度，公司始終把加強窗口服務人員的技能和素質(zhì)培訓放在第一位。

1、進行禮儀培訓，制定禮儀手冊強調(diào)待人接物的基本禮貌及為人處事的方法。

2、堅持每周學習制度，每一周的周一為培訓學習日，同時利用中午或周未休息時間加強業(yè)務技能培訓，加深服務人員對職場、窗口服務的理解。

3、實行定期考核制度，每月以雙休日中抽出一天時間，對各類服務人員進行各類知識技能培訓和轉(zhuǎn)培訓。每個季度考核一次，對于三次以上不合格者實行調(diào)離崗位。

四、堅持對標市場，從服務中突破發(fā)展瓶頸

年初，通過深入細致的市場調(diào)研，提出了“4S店抓送修，單位客戶抓深度，代理公司抓速度，直銷業(yè)務抓廣度”的發(fā)展策略，實現(xiàn)了各個渠道大開花。明確了“以資源送修為主題”的發(fā)展方向。對外推行特色服務對4S店實行了團隊經(jīng)理負責制，實現(xiàn)對口服務，對內(nèi)強化業(yè)務支持，成立了專門的數(shù)據(jù)服務團隊，為窗口做服務。解決了各類業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及匯總以及手續(xù)費結(jié)算等工作，實現(xiàn)了渠道和產(chǎn)品，員工和客戶的有效銜接。

隨著經(jīng)營理管理進一步的加強，員工的服務意識越來越強，精神和士氣都大大提升，信心大幅度增強，隨著服務窗口的建設和完善，公司的各項經(jīng)營指標越來越好，各項業(yè)務數(shù)據(jù)排名不斷關(guān)移，截止2015年11月份累計保費5423萬元，保費和增速均在15個展業(yè)單位中排名一位。