工行駐馬店分行 大力提升中高端客戶服務(wù)品質(zhì)

       工行駐馬店分行在拓展優(yōu)質(zhì)客戶市場的同時，加大對存量中高端客戶的維護力度，以“提升服務(wù)品質(zhì)、改善客戶體驗”為主線，積極推進客戶服務(wù)流程精細化及規(guī)范化管理，增強后臺資源支持，全力提高客戶服務(wù)水平，提升客戶體驗滿意度。

       完善服務(wù)體系，提升服務(wù)品質(zhì)。加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，提升理財師的覆蓋率；加強大堂經(jīng)理職業(yè)化訓(xùn)練，提高解決突發(fā)事件、客戶投訴等方面的處理能力，提升網(wǎng)點服務(wù)整體水平。將人員、柜臺等資源向中高端客戶傾斜配置，細化內(nèi)部管理，明確落實網(wǎng)點崗位責(zé)任，實行首問負責(zé)制。支行行長、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理共同做好中高端客戶識別引導(dǎo)、營銷拓展、維護工作。

       突出星級服務(wù)，提高客戶滿意度?？蛻艚?jīng)理對存量中高端客戶進行認真疏理，從客戶基本情況入手，了解掌握客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)品種，分析其潛力，根據(jù)實際，實施精細化的星級服務(wù)。提供全天24小時重要業(yè)務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)上門服務(wù)，及時解決客戶的業(yè)務(wù)需求。實施優(yōu)質(zhì)客戶“綠色通道”貴賓服務(wù)，給予優(yōu)先、快捷辦理業(yè)務(wù)。細化內(nèi)部管理，做好優(yōu)質(zhì)客戶分層營銷、維護服務(wù)。

       結(jié)合客戶差異化需求，豐富服務(wù)內(nèi)涵。在充分了解客戶需求、關(guān)注客戶風(fēng)險的同時，利用資產(chǎn)組合管理模型，通過組織各類營銷活動，聚焦客戶差異化需求，將營銷活動變成維系客戶、拓展客戶的重要渠道。通過依托個人客戶星級服務(wù)體系，根據(jù)不同客戶的不同需求，以靈通快線、個人貸款、理財產(chǎn)品等優(yōu)勢產(chǎn)品為紐帶，制定綜合理財服務(wù)方案，有針對性地開展營銷和推廣活動。

       加強檢查督導(dǎo)，解決客服突出問題。以加強投訴精準化管理為切入點，針對服務(wù)方面的投訴工單，深入分析成因，報告有關(guān)情況，并進行督促指導(dǎo)。加強一線員工服務(wù)意識教育，認真做好服務(wù)檢查監(jiān)督，定向進行專場輔導(dǎo)培訓(xùn)，從根本上改變服務(wù)面貌。（張 龍  李向鋒）