駐馬店銀監(jiān)分局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理實(shí)施細(xì)則

近年來(lái)，隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化，圍繞著銀行卡、征信管理、第三方支付等，各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益日顯重要。為暢通金融消費(fèi)者咨詢投訴渠道，打造駐馬店良好的金融服務(wù)環(huán)境，駐馬店銀監(jiān)分局根據(jù)銀監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》、《河南銀監(jiān)局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)規(guī)定，制定了《駐馬店銀監(jiān)分局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理實(shí)施細(xì)則》?，F(xiàn)節(jié)選如下。

《駐馬店銀監(jiān)分局銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理實(shí)施細(xì)則》（節(jié)選）

第二條 銀行業(yè)消費(fèi)者是指購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)者”。

第三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、對(duì)消費(fèi)者投訴做出快捷、規(guī)范、合理應(yīng)對(duì)的第一責(zé)任主體，應(yīng)首先做好消費(fèi)者權(quán)益事前保護(hù)、消費(fèi)者投訴受理和反饋工作。

第五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷和推介產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，提高透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布相關(guān)受理投訴信息，告知客戶本單位投訴方式、投訴部門、投訴聯(lián)系人、投訴電話、聯(lián)系地址以及駐馬店銀監(jiān)分局消費(fèi)者投訴電話，并說(shuō)明：如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，可向本單位投訴部門投訴；如果對(duì)本單位的處理不滿意，可以再向駐馬店銀監(jiān)分局進(jìn)行投訴。

第六條 消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，應(yīng)首先向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

消費(fèi)者認(rèn)為其投訴未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其上級(jí)管理機(jī)構(gòu)妥善處理或者銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)拒絕處理的，可再向駐馬店銀監(jiān)分局進(jìn)行投訴。

駐馬店銀監(jiān)分局以適當(dāng)方式公布駐馬店銀監(jiān)分局的消費(fèi)者投訴電話、聯(lián)系地址和各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者投訴部門、投訴聯(lián)系人、投訴電話、聯(lián)系地址。

第十二條 駐馬店銀監(jiān)分局辦理以下情況的消費(fèi)者投訴事項(xiàng)：

（一）消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、管理表達(dá)不滿意；

（二）消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、行為或服務(wù)設(shè)施和環(huán)境表達(dá)不滿意；

（三）消費(fèi)者認(rèn)為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在向其提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)侵犯其合法權(quán)益的事項(xiàng)。

駐馬店銀監(jiān)分局投訴電話：2922682