浙江國際商城以服務贏天中

浙江國際商場向社會公布“先行賠付”。

商城活動總能吸引大量市民。

浙江國際商城擁有周到的安全保衛(wèi)服務。

□蘇弼坤

“電子商務為何火爆？那是因為它的‘快捷和保障’。如果線下市場同樣以客戶為中心，注重誠信服務、快捷服務、貼心服務，那么同樣能贏得屬于自己的市場。”昨日上午，正在為商戶講解“十全”服務的浙江國際商城負責人孫維談及“服務”時說，現(xiàn)代商業(yè)的基石就是服務，無論是誠信、快捷還是貼心，都是以客戶為中心，贏得市場。

【誠信、保障   打造天中最早先行賠付】

除了方便快捷的服務外，商城還為消費者提供了最具誠信保障的服務——先行賠付。

“以前只知道大城市或者網(wǎng)上有先行賠付，沒想到在自己家門口就能享受到如此好的待遇。”不少在浙江國際商城消費的市民都為商城的先行賠付做法叫好。

“其實早在一年前我們就召開了新聞發(fā)布會，向外界公開了先行賠付細則，商城內(nèi)的商戶代表還就執(zhí)行先行賠付規(guī)則進行了承諾宣誓。”孫維說，實行先行賠付，是為了讓消費糾紛能得到快速解決。

正常情況下，消費者支付費用后，商家必須為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，如果消費過程中出現(xiàn)被忽悠的情況，消費者有權(quán)向商家索賠，但是有些商家不負責任、推諉，致使消費者權(quán)益無法及時得到保障，甚至導致矛盾激化。為切實有效地維護消費者的合法權(quán)益，商城在本地區(qū)同行業(yè)中率先實行先行賠付規(guī)則，針對有合理訴求的、出現(xiàn)商品質(zhì)量或服務質(zhì)量問題在“三包”范圍以內(nèi)的、因商品質(zhì)量或服務質(zhì)量確系經(jīng)銷商責任，經(jīng)銷商應對消費者的合理損失進行賠償。經(jīng)銷商故意拖延、拒絕賠償或無力賠償，商城將啟動先行賠付程序。

孫維說，商城率先實行先行賠付規(guī)則，不僅有效保護了消費者的合法權(quán)益，也是對其內(nèi)部商戶的一種管理和保護。在經(jīng)營服務過程中，商戶必須嚴格按照國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗部門的要求，不銷售假冒偽劣商品和不符合國家標準、行業(yè)標準的商品，不在商品中摻雜、摻假、以次充好、以假充真，不對消費者提出的合理要求故意拖延或者無理拒絕，這樣不僅能樹立商城和商戶的誠信形象，更能吸引消費者選擇到浙江國際商城消費。

【方便、快捷   打造最先進的城市綜合體】

孫維介紹，浙江國際商城以方便、快捷為宗旨，采用國際最先進的Hoplices（城市綜合體）一站式規(guī)劃布局，定位高、規(guī)模大、業(yè)態(tài)全、功能多、特色強。

如此先進的城市綜合體，云集了裝飾建材市場、五金電器市場、小商品批發(fā)市場、家居廣場、精品百貨商場、品牌大型超市、甲級寫字樓、五星級酒店、休閑商業(yè)街區(qū)、生態(tài)智能社區(qū)等眾多板塊。并配備有金融中心、研發(fā)中心、信息中心、倉儲中心、物流中心、售服中心6大配套服務中心。

業(yè)態(tài)繁多、功能齊全的浙江國際商城正是它市場化經(jīng)營、商場化管理的模式表現(xiàn)。浙江國際商城一期家居五金建材市場，是一個有建筑面積17萬平方米、投資8億元、700余家經(jīng)營戶的現(xiàn)代化市場。

據(jù)了解，浙江國際商城除了自身品種齊全、種類繁多外，還配備了各種相關服務人員。例如，商城除了直接從事商戶門店經(jīng)營的從業(yè)人員外，還有外出送貨、鋪地磚瓦工、吊頂、水暖、裝飾裝修等相關人員，讓市民在消費之后沒有安裝、維修等后顧之憂。

浙江國際商城特為客戶制定了“十全”服務，即人文服務、無障礙化服務、規(guī)范化服務、親情化服務、免費化服務、個性化服務、系統(tǒng)化服務、信息化服務、法制化服務、綠色服務等10項服務內(nèi)容。

【貼心、周到   打造最溫暖的綜合市場】

除了快捷與誠信外，浙江國際商城還以貼心周到的服務著稱。浙江國際商城組建有專業(yè)的服務支撐體系，充分發(fā)揮和借助社會機構(gòu)的力量，按照市場規(guī)則引入專業(yè)服務。浙江國際商城加強與研究院所、國內(nèi)外有實力的中介服務機構(gòu)聯(lián)系，組建由相關領域知名專家、學者、企業(yè)家、投資家組成的顧問團，并與國內(nèi)重要研究機構(gòu)及學會團體保持形式多樣的合作關系，向所有入駐或有望入駐浙江國際商城的企業(yè)提供專業(yè)、可行、有效的服務。

浙江國際商城還協(xié)助入駐商城的企業(yè)辦理入駐手續(xù)，同時商城管理服務機構(gòu)與企業(yè)簽訂租賃協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務；引進、協(xié)調(diào)各類中介機構(gòu)，建立中介服務體系，免費提供包括工商登記、政策法律及業(yè)務咨詢、財務咨詢等綜合服務；為入駐企業(yè)免費提供成果發(fā)布、信息溝通、企業(yè)洽談等必要的服務。

浙江國際商城還組建有專業(yè)服務支撐體系。成立由驛城區(qū)常務副區(qū)長任組長，相關分管領導任副組長，人力資源和社會保障、財政、工商、稅務、金融、商務、市場等部門負責人為成員的園區(qū)領導小組，下設辦公室。定期分析園區(qū)建設情況，及時研究解決出現(xiàn)的問題，確保各項扶持政策落實到位。同時，成立以驛城區(qū)人力資源和社會保障部門負責人牽頭，由專家、學者及創(chuàng)業(yè)成功人士等組成的創(chuàng)業(yè)咨詢團，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況“把脈問診”。

在服務好入駐企業(yè)和消費者的同時，商城還加強自身服務團隊的管理工作。畢竟一個上規(guī)模的綜合性商城，只有堅持服務到位、消費者利益至上，才能走得更快、走得更遠。商城通過組織不同形式的培訓，利用國內(nèi)外交流機會等多種方式對商城服務管理人員進行培訓和鍛煉，提高服務管理人員的服務水平和業(yè)務水平。