中國工商銀行駐馬店分行 標(biāo)記金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)新刻度

中國工商銀行駐馬店分行持續(xù)開展走進(jìn)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)銀企對接活動。

□張  龍/文  李向鋒/圖

近年來，中國工商銀行駐馬店分行秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，從理念、制度、流程等方面進(jìn)行創(chuàng)新，緊緊抓住影響客戶滿意度提升的突出問題，以轉(zhuǎn)變作風(fēng)為根本，將改進(jìn)服務(wù)與踐行群眾路線有機(jī)結(jié)合，為大眾提供專業(yè)的金融服務(wù)。

作為一家國有銀行，近年來，工商銀行駐馬店分行始終堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為發(fā)展的主題。

打造卓越金融服務(wù)，建設(shè)“人民滿意銀行”，是中國工商銀行駐馬店分行多年經(jīng)營的載體，更是其服務(wù)的宗旨。我們有理由相信，建設(shè)“人民滿意銀行”活動將引領(lǐng)中國工商銀行駐馬店分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁入全新階段，而中國工商銀行駐馬店分行優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的標(biāo)桿將被標(biāo)記全新的刻度。

銀行提供一天優(yōu)質(zhì)服務(wù)不難，難的是始終保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)不變。

工商銀行駐馬店分行對此有著深刻的理解：隨著客戶金融需求的升級轉(zhuǎn)換，客戶要求銀行提供滿意服務(wù)的愿望更加強(qiáng)烈；隨著保護(hù)消費者權(quán)益法律制度的建立和完善，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對銀行的服務(wù)工作提出了更高和更新的要求；隨著金融改革的深化，銀行間的同業(yè)競爭更加激烈。而這一切，對銀行的服務(wù)都提出了更新、更高的要求。

在駐馬店金融界，論及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中國工商銀行駐馬店分行一直有口皆碑，其中的精髓到底何在？

服務(wù)之路   金牌榮耀

作為服務(wù)行業(yè)，金融業(yè)聯(lián)系民生最緊密，服務(wù)群眾最直接。為密切與社會公眾的關(guān)系，提高服務(wù)效能，塑造中國工商銀行的品牌形象，近年來，中國工商銀行駐馬店分行始終秉承為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的金融服務(wù)宗旨，著力提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)能力。

從“2010服務(wù)價值年”的提出，到“2011改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”的實施，到“2012滿意在工行”的變革，到“2013服務(wù)品質(zhì)提升年”的完善，再到“2014人民滿意銀行建設(shè)年”的開展……這些年來，通過不斷改進(jìn)服務(wù)，中國工商銀行駐馬店分行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶滿意度等得到持續(xù)提升。

2010年，工行駐馬店分行提出了“服務(wù)價值年”的口號，主抓“十項工程”，并要求舉全行之力全方位改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度測評結(jié)果較上一年大大提升，受到了社會公眾的廣泛好評。

2011年，中國工商銀行駐馬店分行以創(chuàng)新為突破，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，著力解決客戶集中反映突出的問題，通過提高服務(wù)渠道供給能力，強(qiáng)化服務(wù)管理，全行服務(wù)水平得到較大提升。

2012年，中國工商銀行駐馬店分行堅持走優(yōu)質(zhì)服務(wù)道路，大膽提出“滿意在工行”的服務(wù)主題活動，通過不斷落實新的服務(wù)規(guī)定，完善軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階。

2013年，中國工商銀行駐馬店分行致力于打造升級版的銀行服務(wù)，通過創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)涵，交出了一份完美的答卷。

2014年，中國工商銀行駐馬店分行以“人民滿意銀行”建設(shè)年活動為引領(lǐng)，開展“服務(wù)環(huán)境改善”、“服務(wù)機(jī)制建設(shè)”、“服務(wù)規(guī)范化建設(shè)”、“服務(wù)問題集中治理”、“服務(wù)文化建設(shè)”五大專題活動，力求把工行的金融服務(wù)水平提升到一個新高度。

創(chuàng)新為變   多措并舉

在天中大地，很少有一家金融機(jī)構(gòu)像中國工商銀行駐馬店分行這樣，每年系統(tǒng)性地開展服務(wù)方面的主題活動。這就是一種服務(wù)創(chuàng)新。

作為服務(wù)業(yè)，銀行存在的目的和意義就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)全面的金融服務(wù)。客戶的需求是沒有止境的，創(chuàng)新同樣永無止境。服務(wù)沒有最好，只有更好。

當(dāng)下，消費者越來越重視消費環(huán)境。為此，中國工商銀行駐馬店分行加大對網(wǎng)點“硬件”和“軟件”的投入，努力為客戶提供一個溫馨的服務(wù)環(huán)境。

不僅如此，在穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)工作中，中國工商銀行駐馬店分行更加務(wù)實，注重解決社會、客戶關(guān)心的一些熱點問題。

同時，中國工商銀行駐馬店分行還根據(jù)客戶的不同層次，構(gòu)建了金融便利點、一般理財網(wǎng)點、貴賓理財中心、財富管理中心、私人銀行中心分層級服務(wù)體系。不僅如此，中國工商銀行駐馬店分行還大力推廣個人網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行服務(wù)，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技，解決“疑難雜癥”。

此外，中國工商銀行駐馬店分行還始終堅持“人本、誠信”理念，把金融消費者權(quán)益保護(hù)工作放在突出位置，持續(xù)開展了金融知識公益宣傳活動，增強(qiáng)公眾金融產(chǎn)品消費意識，深入開展“金融知識萬里行”和“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動，組織開展“走進(jìn)校園、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進(jìn)市場、走進(jìn)企業(yè)、走上街頭”活動，并通過媒體、95588平臺等多種渠道，向群眾宣講和普及金融知識。

改進(jìn)機(jī)制   提升質(zhì)量

在銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，多元化服務(wù)是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分，它彰顯的不只是良好的企業(yè)形象，更是銀行的軟實力和競爭力。

當(dāng)下，銀行的窗口服務(wù)情況如何？還有多大改善和進(jìn)步的空間？調(diào)查顯示，內(nèi)部服務(wù)效率較低、水平不高等問題制約了銀行對客戶服務(wù)水平的提升。

中國工商銀行駐馬店分行積極開展“人民滿意銀行建設(shè)年”活動，一方面，完善服務(wù)管理體系，構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核制度，按照《總行內(nèi)部服務(wù)規(guī)定》進(jìn)一步規(guī)范基層行的服務(wù)內(nèi)容，明確內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，推行內(nèi)部服務(wù)一把手負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化了管理者的內(nèi)部服務(wù)意識，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，以解決推諉扯皮問題。

通過明確服務(wù)管理部門的牽頭管理、協(xié)調(diào)推動職責(zé)和業(yè)務(wù)部門本專業(yè)服務(wù)改進(jìn)職責(zé)，“大服務(wù)”模式得以搭建，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)改進(jìn)的同部署和齊推動。通過制定分專業(yè)、分客戶、分渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，全行建立了一套比較完備的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。這種上下聯(lián)動、快速響應(yīng)的服務(wù)推動機(jī)制，各級機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、一級抓一級、層層抓落實的工作責(zé)任制，推動了各項部署的順利實施。

其實，對于銀行而言，客戶的不滿就是服務(wù)改進(jìn)的重點。只有將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成改進(jìn)動力，才能促進(jìn)自我完善和自我提高。中國工商銀行駐馬店分行組織專門力量對去年以來客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道反映的意見和建議進(jìn)行梳理，查找出當(dāng)前客戶反映比較集中的突出問題，從機(jī)制、流程、產(chǎn)品、制度、系統(tǒng)等方面入手，逐項進(jìn)行源頭治理。對于客戶反映的問題，中國工商銀行駐馬店分行專門構(gòu)建了服務(wù)工作委員會機(jī)制，在分行層面協(xié)同各專業(yè)部門開展客戶投訴管理工作，同時建立了客戶投訴分析整改機(jī)制，將客戶投訴作為發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞、提升服務(wù)短板的重要方向。

美麗鏡頭   工行鑄就

用一顆溫暖的心為客戶服務(wù)，真誠地從客戶的角度出發(fā)，從點滴的細(xì)節(jié)中將工行的服務(wù)理念貫徹到每一筆業(yè)務(wù)中，正是秉承這樣的服務(wù)理念，中國工商銀行駐馬店分行才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位客戶。

剛從國外歸來的廖女士有些不敢相信自己的眼睛，“我仿佛是在瑞士的貴族銀行！”坐在裝修幽雅的理財間，一邊品著香濃的茶水，一邊聆聽著理財師的講解，享受著一對一的理財服務(wù)——在中國工商銀行駐馬店分行營業(yè)部財富管理中心，廖女士對這種賓至如歸的感覺驚嘆不已。不論是理財服務(wù)區(qū)的環(huán)境，還是理財師的金融服務(wù)水平，廖女士都覺得非常滿意。

為使客戶服務(wù)效能得到有效提升，該行加強(qiáng)科學(xué)管理，通過每天下發(fā)的星級客戶服務(wù)監(jiān)測統(tǒng)計表等，密切關(guān)注各網(wǎng)點對中高端客戶的服務(wù)質(zhì)效，密切關(guān)注網(wǎng)點引導(dǎo)客戶主動分流的監(jiān)測，不斷提升網(wǎng)點服務(wù)效能。

同時，為進(jìn)一步提升對客戶的服務(wù)效率，該行強(qiáng)化對員工的服務(wù)技能培訓(xùn)。該行通過加強(qiáng)中高端客戶識別、完善客戶服務(wù)引導(dǎo)、加強(qiáng)客戶分流、提升員工服務(wù)技能等措施，加強(qiáng)服務(wù)精細(xì)化管理，網(wǎng)點客戶服務(wù)效率和中高端客戶服務(wù)能力得到了顯著提升。據(jù)統(tǒng)計，2014年，該行客戶滿意度達(dá)99.73%。

如今，只要市民走進(jìn)工行遍布全市的所有營業(yè)網(wǎng)點，就會感覺到近年來工行營業(yè)網(wǎng)點從外部環(huán)境到內(nèi)部服務(wù)確實發(fā)生了翻天覆地的變化——柜臺工作人員的服務(wù)越來越貼心、溫馨了，臉上的笑容也越來越讓人感覺舒心、親切了。

“我們希望優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)環(huán)境能讓客戶擁有觸手可及和完善、現(xiàn)代的金融生活。”這是工行人的心聲。

情系民生   大愛工行

服務(wù)永無止境，銀行最終要靠服務(wù)贏得并留住客戶。

     為了滿足客戶需要，在服務(wù)上，中國工商銀行駐馬店分行不斷創(chuàng)新，與時俱進(jìn)。比如工行在2012年末新開了私人銀行、貴金屬、保管箱三大業(yè)務(wù)中心，極大地拓展了工行服務(wù)客戶的能力和空間。

據(jù)了解，中國工商銀行駐馬店分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅贏得了客戶的滿意，也帶來了經(jīng)營效益的明顯增長。積極服務(wù)我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，緊緊圍繞企業(yè)和群眾需求，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù), 以邁開腿、解難題的專業(yè)服務(wù)模式，積極支持我市新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和文化旅游“四大新市場”，不斷加大對中小企業(yè)和個人融資需求的支持力度，助力中小企業(yè)的發(fā)展，為群眾生產(chǎn)生活提供有力的支持，解決了中小企業(yè)融資難題，滿足了群眾對現(xiàn)代金融服務(wù)的需求，有力地支持了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2014年，中國工商銀行駐馬店分行共計向我市企業(yè)及居民融資65.34億元，貸款余額88.21億元。

該行立足工作實際，緊跟市場發(fā)展動態(tài)，以存款為主線，積極選取優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶加大營銷宣傳力度，各項存款實現(xiàn)快速增長。同時，堅持以客戶需求為突破點，以市場走勢為風(fēng)向標(biāo)，優(yōu)化資源配置，拓寬營銷渠道，推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢，鑄就了工行的卓越品牌。

中國工商銀行駐馬店分行不斷加強(qiáng)金融服務(wù)管理和渠道建設(shè)，深入貫徹落實中國工商銀行總行“人民滿意銀行建設(shè)年”活動，嚴(yán)格按照銀監(jiān)局“金融服務(wù)提升活動”部署和工作安排，致力于改善和提高客戶服務(wù)體驗，持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)軟實力和綜合競爭力。2014年，該行已有14個支行達(dá)到銀監(jiān)局制定的服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，超額完成達(dá)標(biāo)要求。在不斷優(yōu)化升級營業(yè)網(wǎng)點的同時，該行貼近市場需求，新建離行式自助銀行12個，自助銀行達(dá)到65家，其中離行式自助銀行35家，進(jìn)一步滿足了廣大客戶享受便捷金融服務(wù)的需求。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度的加大，形成了柜面、電子等多渠道、多層次的服務(wù)體系，有效拓展了服務(wù)渠道，為客戶創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境。

面對日新月異的客戶需求，中國工商銀行駐馬店分行將堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，打造“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，以創(chuàng)新為帆、服務(wù)為槳，乘風(fēng)起航，再創(chuàng)輝煌。