王玉華 用心服務(wù) 用愛經(jīng)營

記者 李小龍

“服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。我們必須想客戶所想、知客戶所難，從細節(jié)做起、從點滴做起，提升金融服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。”這是駐馬店市驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社交通信用社綜合柜員王玉華的心聲。她認為，在當(dāng)今銀行網(wǎng)點林立、競爭日益激烈的環(huán)境下，服務(wù)更是從一個方面體現(xiàn)了銀行的競爭實力。

把握細節(jié) 全心全意為客戶服務(wù)

服務(wù)過程中要注重細節(jié)。在服務(wù)過程中，王玉華堅持使用文明用語，微笑服務(wù)，積極、主動、熱情地接待每位客戶。王玉華說：“我深信，只要有春風(fēng)般的笑容就會感染客戶，只要有心與心的交融就能感動客戶。”

有一次，一位客戶前來辦理掛失業(yè)務(wù)，沒有攜帶身份證，王玉華告知他需要攜帶身份證才能為其辦理掛失業(yè)務(wù)。當(dāng)時，該客戶非常生氣，執(zhí)意要王玉華給他辦理。王玉華面帶笑容對其進行勸導(dǎo)：“您的心情我非常理解，如果換作是我也一定很著急。但是請您設(shè)想一下，若是您的銀行卡被別人撿到，我們在沒有核對身份證的情況下就辦理掛失了，那豈不是給您造成了巨大的經(jīng)濟損失？”耐心的解釋化解了這位客戶的怒氣，他說：“剛才是我心里著急，語言過激了。我這就回去取身份證，回來再辦理掛失手續(xù)。”從那以后，王玉華心里更加明白：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單是機械化地按照規(guī)章制度為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，那里面還包含了對客戶的真誠和對農(nóng)聯(lián)社這份工作的熱愛。農(nóng)聯(lián)社的員工就要用心服務(wù)客戶，用愛經(jīng)營農(nóng)信事業(yè)。

創(chuàng)新理念 滿足客戶服務(wù)需求

王玉華說，銀行業(yè)出售的不是簡單的金融產(chǎn)品，而是服務(wù)方案，是以滿足客戶日益增長的理財需求為目標。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶，要根據(jù)客戶的不同需求提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)，達到讓客戶滿意的目的。

對于服務(wù)，王玉華有著自己的體會。她說：“對待貴賓客戶或老客戶時，假如能準確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對客戶的熟悉，客戶就會產(chǎn)生被重視的感覺，從而拉近距離。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象，產(chǎn)生下次再來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的動力。”

作為一名柜員，王玉華在辦理業(yè)務(wù)過程中適時地、有針對性地請客戶在等待過程中閱讀信用社業(yè)務(wù)宣傳折頁，介紹信用社的新產(chǎn)品，常常也會有所收獲。王玉華經(jīng)常利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極參加農(nóng)聯(lián)社舉辦的客戶經(jīng)理考試。在工作中，她讓客戶感受了農(nóng)聯(lián)社柜員的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對農(nóng)聯(lián)社的服務(wù)更加認同。