黃銳 用心服務(wù)客戶

記者 李小龍

中行駐馬店分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理黃銳是位有著20年工齡的老員工。從入行的那一刻起，她就自覺(jué)地將微笑展示給同事和客戶，始終做到來(lái)有迎聲、走有送聲。由心而生的微笑感染著客戶，真誠(chéng)的笑容給客戶帶去了貼心、真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)，讓客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)有到家的感覺(jué)。

用心服務(wù) 業(yè)績(jī)驕人

1994年11月，黃銳被中國(guó)銀行駐馬店分行錄用，成為一名普通的勞務(wù)派遣制員工。從此，她懷著對(duì)中行的感恩和對(duì)事業(yè)的熱愛(ài)，以不懈的努力和執(zhí)著的信念，從柜員這個(gè)平凡的崗位做起，一步一個(gè)腳印，書(shū)寫(xiě)著屬于自己的絢爛。2007年，中行駐馬店分行公開(kāi)選聘大堂經(jīng)理，經(jīng)過(guò)面試和筆試選拔，市分行黨委班子決定，把營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理這個(gè)崗位交給成績(jī)突出的黃銳。2009年，黃銳參加了中國(guó)銀行總行第一批勞務(wù)派遣制員工轉(zhuǎn)正考試，以全省第二名的優(yōu)異成績(jī)正式成為中行這個(gè)大家庭的一員。

該行營(yíng)業(yè)部客流量非常大，僅“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)您慢走”這兩句文明用語(yǔ)，在黃銳口中每天都要重復(fù)上千遍，但她沒(méi)有一絲倦怠，一如繼往地用心服務(wù)客戶。

作為大堂服務(wù)人員，為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，她調(diào)整了工作方式，加強(qiáng)對(duì)客戶的“售后服務(wù)”：在分流引導(dǎo)過(guò)程中，她主動(dòng)遞上自己的聯(lián)系卡，利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，及時(shí)向客戶反饋信息。

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)用心了，誰(shuí)就會(huì)有收獲。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，練就了黃銳的穩(wěn)重和專業(yè)，使她的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。連續(xù)多年，工作服務(wù)無(wú)差錯(cuò)；連續(xù)多年，營(yíng)銷業(yè)績(jī)名列前茅；連續(xù)多年，績(jī)效考核等級(jí)分別為A或A+。這一切的驕人成績(jī)，只因?yàn)閮蓚€(gè)字：用心！

細(xì)心服務(wù) 用愛(ài)經(jīng)營(yíng)

“大堂經(jīng)理是客戶接觸銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，營(yíng)業(yè)大廳是客戶對(duì)銀行的第一印象。大廳里，點(diǎn)鈔機(jī)旁用紙杯做成的小花籃，提示牌加上的美麗花邊，備用箱里放的兒童玩具，就連客戶可能會(huì)用到的小紙條，黃銳都準(zhǔn)備得整整齊齊。她是真的把營(yíng)業(yè)大廳當(dāng)作自己的家，用愛(ài)去經(jīng)營(yíng)著。”該行營(yíng)業(yè)部她的一位同事這樣評(píng)價(jià)黃銳。

黃銳心中的服務(wù)，就是在老人瞇著眼睛看存折時(shí)趕緊遞上老花鏡，并主動(dòng)告訴老人，賬戶里今天發(fā)生的金額以及存折里還剩下的金額，這不僅是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)中行的負(fù)責(zé)，確?？蛻裘恳还P業(yè)務(wù)的正確性。

黃銳心中的服務(wù)，就是在客戶辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，提醒客戶檢查好隨身物品，例如身份證、手機(jī)、鑰匙、錢(qián)包，這些物品都是客戶重要的東西，卻往往是客戶最容易落下的。她經(jīng)常教客戶一個(gè)“伸手要錢(qián)”（身、手、鑰、錢(qián)）的動(dòng)作，幫助客戶強(qiáng)化記憶。這雖然只是小小的細(xì)微提示，卻不知道獲得了多少客戶對(duì)中國(guó)銀行的忠誠(chéng)和依賴。

黃銳心中的服務(wù)，沒(méi)有模板可循，也沒(méi)有具體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范，她說(shuō)：“只要我用心對(duì)待每一位客戶，而被我服務(wù)的人對(duì)我會(huì)心地微笑了，并且慢慢習(xí)慣來(lái)中國(guó)銀行接受服務(wù)，那么我就是成功的，心里就會(huì)覺(jué)得暖暖的。”

這一幅幅溫馨的畫(huà)面，正是黃銳愛(ài)崗敬業(yè)、用心服務(wù)的縮影，也在該行營(yíng)業(yè)部里勾畫(huà)出了一道柔美的風(fēng)景線。