驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社營(yíng)業(yè)部文明服務(wù)紀(jì)實(shí)

用心服務(wù) 溫暖客戶

驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社營(yíng)業(yè)部文明服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 李小龍

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不僅是一種文化，而且是企業(yè)生存至勝的法寶。日前，記者走進(jìn)驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社營(yíng)業(yè)部，干凈整潔的營(yíng)業(yè)大廳里，絡(luò)繹不絕的客戶有條不紊地在窗口辦理業(yè)務(wù)。每位員工微笑面對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，“您好”、“稍等”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)不絕于耳。

“我們是一個(gè)充滿朝氣、開(kāi)拓進(jìn)取、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，全部為大專(zhuān)以上學(xué)歷。”該營(yíng)業(yè)部主任向記者介紹。近年來(lái)，該營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持“尊重客戶，愛(ài)崗敬業(yè)；主動(dòng)熱情，耐心友善；干凈利索，準(zhǔn)確快捷”的服務(wù)理念，以構(gòu)建“文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)管理文化為核心目標(biāo)，全力打造精品銀行，2012年被評(píng)為全市規(guī)范化服務(wù)先進(jìn)單位和駐馬店市農(nóng)信辦綜合先進(jìn)單位等。

夯實(shí)文明服務(wù)基礎(chǔ)

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。該營(yíng)業(yè)部員工說(shuō)，他們服務(wù)的目標(biāo)在于為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。

近年來(lái)，該營(yíng)業(yè)部通過(guò)完善機(jī)制，強(qiáng)化管理，夯實(shí)做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。根據(jù)《駐馬店市農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)》、《驛城區(qū)農(nóng)聯(lián)社員工績(jī)效考核辦法》等制度，結(jié)合自身情況制定了實(shí)施細(xì)則。每日安排主要工作時(shí)，互相檢查儀容儀表，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，鼓舞員工士氣，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每位客戶。

要提高服務(wù)水平，必須讓服務(wù)規(guī)范，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在員工心中留下烙印，讓服務(wù)規(guī)范在員工心中扎根。在工作中，員工站立服務(wù)突出一個(gè)“禮”字，講求功效突出一個(gè)“快”字，微笑服務(wù)突出一個(gè)“真”字。營(yíng)業(yè)部還聘請(qǐng)了“神秘人”對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行暗訪，嚴(yán)格激勵(lì)約束，獎(jiǎng)罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績(jī)效考核結(jié)果、評(píng)先評(píng)優(yōu)資格掛鉤，有效提升了全體員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)。

提升服務(wù)保障能力

記者在營(yíng)業(yè)大廳看到，該營(yíng)業(yè)部合理設(shè)置功能分區(qū)，劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)；配備了排號(hào)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視；建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。

該營(yíng)業(yè)部按照崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、業(yè)務(wù)主管，并注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)由大堂經(jīng)理引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效分流了客戶，減少了客戶等候時(shí)間，打造了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹(shù)立了優(yōu)良的服務(wù)形象。

該營(yíng)業(yè)部突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，配備了飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等便民設(shè)施，設(shè)立了殘疾人專(zhuān)用安全通道，受到廣大客戶的一致好評(píng)。

打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

近年來(lái)，該營(yíng)業(yè)部深入開(kāi)展了以“愛(ài)崗敬業(yè)，文明守紀(jì)，誠(chéng)實(shí)守信”為主題的職業(yè)道德教育活動(dòng)，使全體員工牢固樹(shù)立“社興我榮、社衰我恥”的主人翁精神。建立了科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)了員工的積極性、主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹(shù)立了良好的員工隊(duì)伍形象。

目前，該營(yíng)業(yè)部已形成了“人人關(guān)心服務(wù)、人人爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)”的熱潮。該營(yíng)業(yè)部主任說(shuō)：“我們將繼續(xù)加大文明規(guī)范服務(wù)工作力度，鞏固基礎(chǔ)，文明服務(wù)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，使文明規(guī)范服務(wù)工作再結(jié)碩果。”