李永俊 微笑成就服務(wù)之美

麻婉婷

在銀行營(yíng)業(yè)大廳，與客戶(hù)打交道最多的要數(shù)前臺(tái)柜員。近日，筆者來(lái)到郵儲(chǔ)銀行駐馬店驛城區(qū)支行，見(jiàn)到了柜臺(tái)后正為客戶(hù)服務(wù)的李永俊。他臉上始終帶著微笑，耐心回答客戶(hù)疑問(wèn)，仔細(xì)核對(duì)錢(qián)款數(shù)據(jù)，提醒客戶(hù)收好銀行卡、現(xiàn)金，忙得不亦樂(lè)乎。

提起李永俊，驛城區(qū)支行行長(zhǎng)陳玲自豪地說(shuō)：“只要他在單位，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳氣氛都活躍了。好多客戶(hù)跟我說(shuō)，你們支行那個(gè)‘小胖孩兒’態(tài)度特別好，不笑不說(shuō)話(huà)。他可是我們營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)明星呢。”

從“一指禪”到五指并攏

基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行的窗口，小小窗口反映的是銀行整體面貌和信譽(yù)。微笑服務(wù)、雙手接遞單據(jù)、使用文明用語(yǔ)等，這些最基本的要求已隨著時(shí)間的推移固化在李永俊的言行中。

2008年，大學(xué)剛畢業(yè)的李永俊來(lái)到郵儲(chǔ)銀行，上崗之初由于業(yè)務(wù)不太熟練，遇到不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)心里難免急躁，雖然盡心盡力工作，還是時(shí)不時(shí)受到客戶(hù)投訴。不久之后，該支行舉辦了一次禮儀培訓(xùn)，讓李永俊第一次認(rèn)識(shí)到，原來(lái)規(guī)范、到位的服務(wù)可以這樣讓人心情愉悅。于是轉(zhuǎn)變開(kāi)始了，他與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，總會(huì)微笑著說(shuō)“您好”；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，他總是忘不了說(shuō)句“再見(jiàn)”；給客戶(hù)指示什么東西時(shí)，總是五指并攏，再也不見(jiàn)了用手指的“一指禪”……

從第一聲略帶不自然的“您好”，到發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓他的工作變得生動(dòng)而精彩，來(lái)找他辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也越來(lái)越多。

“柜員的工作既累又煩瑣，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶(hù)希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情；喜歡看到客戶(hù)在我的建議下得到意外收獲的驚喜；更滿(mǎn)足于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感。”李永俊這樣說(shuō)。

微笑是最好的“融化劑”

“不管你的工作是多么普通，都應(yīng)當(dāng)付之以十二分的熱忱。”這是李永俊的座右銘。前臺(tái)柜員的工作難免會(huì)有不被理解的時(shí)候，這時(shí)候微笑服務(wù)就顯得尤為重要，有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能融化客戶(hù)的怒氣。

一次，李永俊在幫一位客戶(hù)辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，好心提醒客戶(hù)是否認(rèn)識(shí)對(duì)方匯款人，該客戶(hù)拍桌子發(fā)脾氣說(shuō)：“我經(jīng)常來(lái)郵儲(chǔ)銀行辦業(yè)務(wù)，你是不是新來(lái)的，連他都不認(rèn)識(shí)。”李永俊沒(méi)有因?yàn)榭蛻?hù)莫名的怒火委屈、生氣，而是耐心向客戶(hù)解釋。當(dāng)該客戶(hù)了解李永俊是怕他遇到電話(huà)詐騙所以才多問(wèn)一句時(shí)，感到非常不好意思，一再向李永俊表示感謝。

這些小事讓李永俊領(lǐng)悟到：真誠(chéng)為客戶(hù)著想、真誠(chéng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶(hù)的怒氣都會(huì)煙消云散。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是消除矛盾最好的“融化劑”。

在工作中，李永俊嚴(yán)格要求自己，力求做到業(yè)務(wù)精通。驛城區(qū)支行是一個(gè)業(yè)務(wù)品種繁多、業(yè)務(wù)量大的支行，前臺(tái)工作人員必須精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟知并恪守郵儲(chǔ)銀行規(guī)章制度，有高度的責(zé)任心。李永俊憑著認(rèn)真、執(zhí)著的勁頭和高度的責(zé)任感，把每項(xiàng)工作都做得完美無(wú)瑕，樹(shù)立了郵儲(chǔ)銀行文明服務(wù)的良好形象，為郵儲(chǔ)銀行驛城區(qū)支行的發(fā)展添光添彩。