桂紅梅 擦亮服務(wù)品牌

記者 李小龍

當(dāng)下的金融行業(yè)競爭已經(jīng)升級為服務(wù)品質(zhì)的競爭，如何理解服務(wù)的內(nèi)涵？汝南縣農(nóng)聯(lián)社融興信用社柜員桂紅梅的回答是：“服務(wù)是一種文化、是一種傳承，我們要持之以恒地做好每個細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力、形成良好的內(nèi)在修養(yǎng)，擦亮服務(wù)品牌。”近年來，桂紅梅以客戶至上，堅(jiān)持始終如一的服務(wù)理念，保持積極向上的工作態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融服務(wù)。

作為服務(wù)業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。“作為一名臨柜人員，我深知自身工作的重要性，因?yàn)樗强蛻糁苯恿私馕疑绲拇翱?，起著溝通客戶和銀行的橋梁作用。”桂紅梅說。她認(rèn)為，該社的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是農(nóng)聯(lián)社服務(wù)的宗旨。怎樣做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任呢？很多人認(rèn)為，只要有良好的職業(yè)操守、過硬的專業(yè)技術(shù)和足夠的細(xì)心、耐心、熱心就可以了。桂紅梅認(rèn)為，真正做到以客戶為中心僅有這些條件還不夠，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在深入人心。

在工作中，桂紅梅牢記農(nóng)聯(lián)社服務(wù)理念和風(fēng)險理念，按照市農(nóng)信辦制定的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)手冊》的要求，忠實(shí)履行職責(zé)，努力把服務(wù)工作做到更好。她每天總是提前到崗，做好各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作。在臨柜工作中，她虛心學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)、用心提高技能、耐心辦理業(yè)務(wù)、熱心對待客戶，珍惜自己的工作崗位，保證每天經(jīng)辦的業(yè)務(wù)不出現(xiàn)差錯，賬務(wù)規(guī)范、整齊。在為客戶服務(wù)的過程中，她做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、舉止得體。在與客戶溝通方面，她分析客戶群體，根據(jù)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式，以客戶滿意為己任。

桂紅梅向記者介紹了她的服務(wù)工作體會：與老年人對話拉家常，多一點(diǎn)耐心；對工作人員大方得體，多一點(diǎn)熱心；對同齡人親切友好，多一點(diǎn)細(xì)心。當(dāng)遇到挑剔、易怒的客戶時，她會耐心為其辦理業(yè)務(wù)，傾聽對方的不滿，在客戶的言語中找出溝通的切入點(diǎn)與其交流，從而達(dá)到客戶滿意的效果。

有幾次，桂紅梅遇到有客戶未提前預(yù)約而急需提取大額現(xiàn)金的情況，客戶跑了幾家網(wǎng)點(diǎn)未果，火急火燎地來到該社時，她都是勸其不要著急，盡其所能給客戶提取現(xiàn)金，并主動聯(lián)系其他網(wǎng)點(diǎn)為其取款，盡最大努力幫助客戶。每當(dāng)有客戶面有難色提著小面額現(xiàn)金來存款時，她都是笑臉相迎請客戶落座，為其清點(diǎn)后存入賬戶，解客戶之憂。

桂紅梅說，在日常的工作中充滿了這些小事，但也正是這一點(diǎn)一滴的小事，才譜成了她作為一名基層員工的快樂工作樂章。面對領(lǐng)導(dǎo)和同事的表揚(yáng)與鼓勵，她沒有滿足，更沒有停止前進(jìn)的腳步。桂紅梅說，她將時刻牢記以規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)、以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目的的服務(wù)宗旨，全面提升自身素質(zhì)，為農(nóng)信社的改革發(fā)展添磚加瓦，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，為創(chuàng)造農(nóng)信社更加燦爛的明天而努力。