黃銳 打造中國銀行大堂服務(wù)風(fēng)景線

本網(wǎng)訊（金融部記者 麻婉婷）8月13日，記者來到中國銀行駐馬店分行，一個忙碌的身影吸引了記者的注意。每位客戶走進(jìn)來，她都會微笑著打招呼，詢問需要辦理什么業(yè)務(wù)；客戶有什么問題，她一一細(xì)心解答；服務(wù)窗口發(fā)出呼叫，她立即趕去授權(quán)蓋章；客戶較少的間隙，她就在營業(yè)廳里來回巡視：檢查填單是否還充足、把老花鏡在柜臺擺放整齊、蹲下身把花盆里的小紙團(tuán)撿出來……這個忙碌的身影，就是中國銀行駐馬店分行中銀匯兌理財室大堂經(jīng)理——黃銳。

1994年11月，黃銳被中國銀行駐馬店分行錄用，成為一名普通的勞務(wù)派遣制員工。從此，她懷著對中行的感恩和對事業(yè)的熱愛，以不懈的努力和執(zhí)著的信念，從柜員這個平凡的崗位做起，一步一個腳印，書寫著屬于自己的絢爛。2007年，中行駐馬店分行公開選聘大堂經(jīng)理崗位，經(jīng)過面試和筆試的層層選拔，市行黨委班子決定：把駐馬店分行營業(yè)部大堂經(jīng)理這個重任交給成績突出的黃銳。2009年，黃銳參加了總行第一批勞務(wù)派遣員工轉(zhuǎn)正考試，以全省第二名的優(yōu)異成績，正式成為了中行這個大家庭的一員。 

用心服務(wù)，業(yè)績驕人

營業(yè)部客流量非常大，僅“您好，歡迎光臨”、“請您慢走”這兩句文明用語在她口中每天重復(fù)上千遍。但黃銳沒有一絲倦怠，一如既往地用心服務(wù)客戶。

作為大堂服務(wù)人員，不可能用很多的時間為客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品，提升客戶服務(wù)體驗。于是，她調(diào)整了自己的營銷方式，加強(qiáng)對客戶的“售后服務(wù)”。在分流引導(dǎo)過程中，主動遞上自己的聯(lián)系卡，利用業(yè)余時間加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，關(guān)注其產(chǎn)品售后的收益，及時以短信方式反饋給客戶。因此黃銳的客戶檔案簿上除了客戶聯(lián)系方式外，還密密麻麻地記載了他們投資愛好及購買產(chǎn)品的種類、到期日等等。

金融業(yè)的競爭，是服務(wù)的競爭。誰用心了，誰就會有收獲。在一次與客戶交談之中，黃銳和王先生談起了“投資回收黃金。”王先生說他只喜歡收藏郵票，對黃金不了解，回去上網(wǎng)查查資料。在以后的日子里，黃銳經(jīng)常把黃金價格和市場走勢以短信的方式在上午10點左右發(fā)給該客戶。她的短信內(nèi)容沒有任何營銷的話題，更多的是信息交流和祝福語。后來王先生是這么說的：“收到你信息時候，經(jīng)常是喝著上午茶，就像看手機(jī)報一樣，很輕松、很愜意，慢慢成了習(xí)慣。”

經(jīng)過近半年的光景，黃銳的誠心打動了客戶。王先生來信息說，其他銀行的價格比中行優(yōu)惠，并且可以代保管。黃銳立刻將王先生邀約到營業(yè)部，就黃金買賣差價、品牌、中行服務(wù)三方面，與他行的產(chǎn)品做了簡單卻一目了然的分析?？蛻魧S銳的專業(yè)服務(wù)贊不絕口，當(dāng)即網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬200多萬，購買了5800克黃金。

多年的從業(yè)經(jīng)驗歷練了她的穩(wěn)重和專業(yè)，這樣用心服務(wù)獲得客戶信賴的事例很多，黃銳的銷售業(yè)績蒸蒸日上。市行個人金融部經(jīng)常給營業(yè)部發(fā)來這樣的賀電：

“你部員工黃銳在‘精彩生活、金財無限’活動中，成功營銷目標(biāo)客戶，表現(xiàn)突出，市行特向你部門提出表揚。”

“你部員工黃銳在‘炎黃二號資產(chǎn)計劃’銷售活動中，單筆營銷產(chǎn)品100萬，圓滿完成市行下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，市行特提出表揚。”

連續(xù)多年，工作服務(wù)無差錯；連續(xù)多年，營銷業(yè)績名列前茅；連續(xù)多年，績效考核等級分別為A或A+。這一切的驕人成績只因為二個字：用心！ 

細(xì)心服務(wù)，愛心經(jīng)營。

大堂經(jīng)理工作是客戶接觸銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，營業(yè)大廳是客戶對銀行的第一印象。點鈔機(jī)旁用紙杯做成的小花籃，是客戶取用的皮筋盒；提示牌加上的美麗花邊，看上去讓仿佛有了生命的文字不再生硬，而是中行人用心地服務(wù)語言；備用箱里放的兒童玩具，是為客戶的小寶寶準(zhǔn)備的；就連客戶之間可能會用到小紙條，她都準(zhǔn)備的整整齊齊。她是把營業(yè)大廳當(dāng)作自己的家，用愛去經(jīng)營著。

她心中的服務(wù)就是當(dāng)老人瞇著眼睛看存折時，連忙遞上花鏡，并主動告訴老人，賬戶里今天發(fā)生的金額以及存折里還剩下的金額，這不僅是對客戶負(fù)責(zé)，也是對中行的負(fù)責(zé)，確?？蛻裘恳还P業(yè)務(wù)的正確性。

她心中的服務(wù)就是在客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，提醒客戶檢查好隨身物品，例如身份證、手機(jī)、鑰匙、錢包，這些物品都是重要的東西，卻往往是客戶最容易落下的。她經(jīng)常教客戶一個伸手要錢（身、手、鑰、錢）的動作，幫助客戶強(qiáng)化記憶。這雖然只是一個的細(xì)微提示，卻不知道獲得了多少客戶對中國銀行的認(rèn)可和信賴。

她心中的服務(wù)沒有模板可循，也沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，她說：“只要我用心對待每一位客戶，而被我服務(wù)的人對我會心的微笑了，并且慢慢習(xí)慣來中行接受服務(wù)，那么我就是成功的，心里就會覺得暖暖的。”

在工作的間隙，黃銳走到辦公間，拿出兩片藥吃掉，休息了兩分鐘，立即走出來回到工作崗位。記者問她是否身體不舒服，她笑著說：“老毛病了，沒事的。就是早上一忙起來就忘了吃藥，接的開水都放涼了。”

“1號窗口呼叫大堂經(jīng)理。”這時，營業(yè)窗口的呼叫聲又響起了，黃銳向記者歉意地笑笑，起身向呼叫窗口走去。

她忙碌的背影，和一幕幕發(fā)生在銀行大堂真實動人的服務(wù)故事，黃銳用她真誠、細(xì)心、用心的服務(wù)，勾畫出了中國銀行大堂服務(wù)的一道美麗風(fēng)景線。