市消協(xié)2012年十大投訴熱點(diǎn)

記者 張 錕  通訊員 吳彥華

一年一度的3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于近日公布了2012年度十大投訴熱點(diǎn)。2012年，全市共受理消費(fèi)者投訴2180件，已調(diào)查調(diào)解完畢2149件，結(jié)案率在97%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6321897元，接待來(lái)訪、咨詢37213人次。

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)問(wèn)題嚴(yán)重

近年來(lái)，美容、美發(fā)、洗浴預(yù)付卡消費(fèi)糾紛頻發(fā)，且呈現(xiàn)出個(gè)案金額大、人數(shù)多、調(diào)解難等特征。投訴內(nèi)容主要集中在擅自更改服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在特定時(shí)間段拒絕持卡消費(fèi)，隨意更改預(yù)付卡使用期限、范圍等。由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者的辦卡資質(zhì)、金額等均無(wú)法受到有效約束，一旦出現(xiàn)辦卡企業(yè)突然停業(yè)、轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)地址等情況，消費(fèi)者挽回?fù)p失的機(jī)率微乎其微。同時(shí)，對(duì)消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的好壞缺乏統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也是該類消費(fèi)極易引起糾紛的主要因素。

房地產(chǎn)市場(chǎng)糾紛不斷

一是開發(fā)商夸大廣告內(nèi)容，真實(shí)性差。二是有些開發(fā)商在購(gòu)房合同上誤導(dǎo)嚴(yán)重。三是工程質(zhì)量有缺陷。四是開發(fā)商逾期交房，違約金拒不賠付。有些開發(fā)商開發(fā)的房子質(zhì)量不合格，維修不及時(shí)。部分消費(fèi)者反映，自己入住的環(huán)境與開發(fā)商銷售前提供的樣板房差距很大，開發(fā)商擅自變更規(guī)劃和設(shè)計(jì)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

服裝鞋帽質(zhì)量投訴居高不下

服裝鞋帽類投訴的內(nèi)容主要集中在服裝縮水、褪色、起球；鞋子鞋面、鞋幫、鞋跟斷裂開膠，裝飾物脫落以次充好，利用近似品牌誤導(dǎo)消費(fèi)者；洗滌要求等內(nèi)容標(biāo)注與實(shí)際不符，造成消費(fèi)者損失等。此類投訴居高不下的主要原因是：法律、法規(guī)不健全，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，責(zé)任難以認(rèn)定；消費(fèi)者索要憑證意識(shí)薄弱；鑒定費(fèi)用高；部分商品質(zhì)價(jià)不符，營(yíng)業(yè)員口頭承諾隨意等。

寬帶服務(wù)問(wèn)題相對(duì)較多

消費(fèi)者反映寬帶接入服務(wù)問(wèn)題的相對(duì)較多。一是有關(guān)公司不按承諾時(shí)間安裝寬帶業(yè)務(wù)。二是消費(fèi)者在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，被強(qiáng)制捆綁手機(jī)、電話業(yè)務(wù)。三是網(wǎng)絡(luò)接入不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，維修不及時(shí)。四是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商單方面停止服務(wù)，既不通知消費(fèi)者，也不承擔(dān)賠償責(zé)任。五是實(shí)際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速。

公共行業(yè)服務(wù)滯后響應(yīng)緩慢

公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時(shí)、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢等是消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。此外，因電信、郵政、銀行、保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸、旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，以及消費(fèi)者在商場(chǎng)、超市、酒店等門前丟失自行車、電動(dòng)車或其他物品等產(chǎn)生的糾紛也較多。快遞公司及物流公司丟失消費(fèi)者物品不積極賠償。

手機(jī)質(zhì)量參差不齊

有關(guān)手機(jī)方面投訴的原因有以下三個(gè)方面：一是手機(jī)質(zhì)量不合格，沒(méi)用幾天就出現(xiàn)不能充電、不能接聽電話、黑屏等問(wèn)題。二是現(xiàn)在的手機(jī)多為智能手機(jī)，其功能多，應(yīng)用軟件復(fù)雜，下載的軟件沖突導(dǎo)致手機(jī)不能正常使用。三是手機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，商家就推托責(zé)任，如未經(jīng)公司檢測(cè)，商家無(wú)權(quán)調(diào)換或退貨。四是假冒產(chǎn)品沖擊市場(chǎng)。

家電產(chǎn)品返修率高

主要反映在家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高等方面。在家電類產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題有空調(diào)制冷效果差、噪聲大、安裝拖延時(shí)間、安裝服務(wù)亂收費(fèi)等。每到夏季來(lái)臨時(shí)，總有一些不明身份的人冒充廠商售后服務(wù)人員，打著免費(fèi)清洗的名義為消費(fèi)者檢修空調(diào)，并通過(guò)提供加氟、更換配件等維修保養(yǎng)服務(wù)，索取遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)的高額服務(wù)費(fèi)用。

保健類產(chǎn)品廣告虛夸

在保健類產(chǎn)品的投訴中，一些保健類產(chǎn)品廠商利用 “醫(yī)生”坐堂就診、“專家”點(diǎn)評(píng)推薦、“患者”現(xiàn)身說(shuō)法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的產(chǎn)品虛夸為具有治療作用的藥品。市消協(xié)提醒廣大老年朋友，不要輕信廣告宣傳，要科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)。

家用汽車售后服務(wù)存在缺陷

主要反映在：1.汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，責(zé)任劃分不清，如：發(fā)動(dòng)機(jī)故障，轉(zhuǎn)向、制動(dòng)系統(tǒng)失控，油箱漏油，密封不嚴(yán)，開關(guān)失靈等，商家相互推諉。2.售后服務(wù)不到位。汽車終身需要保養(yǎng)和維護(hù)，售后服務(wù)問(wèn)題格外重要，但一些經(jīng)銷商不重視這個(gè)問(wèn)題，遇到糾紛時(shí)，往往采取推拖的手段，致使售后服務(wù)不到位。3.檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。4.部分汽車銷售人員素質(zhì)偏差，有些汽車銷售商存在欺詐行為，隨意加價(jià)或搭售汽車裝飾商品等。

裝飾類產(chǎn)品以次充好現(xiàn)象嚴(yán)重

消費(fèi)者反映的裝飾、家具質(zhì)量問(wèn)題主要集中在裝飾材料和家具用料不環(huán)保、制作偷工減料等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴(yán)重，質(zhì)量不環(huán)保、不過(guò)關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)。一些雜牌地板磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一致，縫隙較大等問(wèn)題。有的裝飾門出現(xiàn)顏色不一致的現(xiàn)象。即使有合同約定，一旦產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者也難以馬上得到退款。