達芬奇回應缺乏說服力 奢侈品牌遭遇信任危機

達芬奇家居造假事件觀察之十——

達芬奇回應缺乏說服力 奢侈品牌遭遇信任危機

    編者按：22日，達芬奇家居股份有限公司在微博和官網(wǎng)上掛出公開信，對公眾關注的9大疑問一一詳細解釋。達芬奇承認銷售中向消費者提供了不準確、不全面信息，也承認代理的部分“湯瑪斯”美式家具存在保稅區(qū)“一日游”情形。對于達芬奇在銷售貼牌產(chǎn)品時不注明產(chǎn)地為中國等問題的回應，被質疑缺乏說服力。有媒體稱，達芬奇事件徹底摧毀了我們對市場誠信的信任，徹底顛覆了我們的傳統(tǒng)理念，便宜沒好貨，但不便宜的甚至天價的東西，同樣可能沒好貨。

    追蹤：達芬奇再辯解——

    承認部分家具國產(chǎn) 辯稱使消費者獲益

    達芬奇家居22日在官網(wǎng)上發(fā)出了《致達芬奇顧客的一封公開信》。在信中，達芬奇表示包括“好萊塢家居明星”(Hollywood Homes)、“湯瑪斯”(Thomasville)在內(nèi)的全部美國品牌家居產(chǎn)品均由美國供貨商供貨。相關供貨商會根據(jù)產(chǎn)品的特點進行全球采購，其中采購地包括中國。

    對于達芬奇承認的“湯瑪斯”(Thomasville)美式家具存在保稅區(qū)交易模式，達芬奇認為保稅區(qū)交易模式雖未違反中國的法律，但不應僅標注全球采購，而未向消費者完整地披露這部分家具原產(chǎn)地信息。他們希望獲得這部分顧客的諒解。公開信還表示，在保稅區(qū)交易模式下，同樣的產(chǎn)品無須出口至美國后再運回中國，這節(jié)省了包括物流費用在內(nèi)的大量成本，也大大降低了相關產(chǎn)品的零售價格，最終使中國消費者獲得了優(yōu)惠。

    達芬奇的這種說法，引起了消費者的再度不滿，不少網(wǎng)友對此加以駁斥。網(wǎng)友“我心飛翔”認為，“這是什么邏輯？我看這就是搶錢的邏輯。”網(wǎng)友“平葉”總結道：達芬奇家居“終于找到了再次騙人的狡辯的言語。”

    承認家具保稅區(qū)1日游

    質疑：此前，上海市出入境檢驗檢疫局公布初步調查指出，今年上半年，達芬奇共有11批木制品和木家具是從國內(nèi)家具企業(yè)采購的，其先是出口到上海保稅物流區(qū)，又再進口到達芬奇上海倉庫。家具都沒有運到國外，只是在上海的保稅區(qū)兜了個圈子。

    昨天，達芬奇對美國品牌依然還是延續(xù)了上次“全球采購”的解釋，但此次承認其代理的“湯瑪斯”(Thomasville)美式家具確實存在部分產(chǎn)品在中國生產(chǎn)并通過上海保稅區(qū)進口至中國的情形，即保稅區(qū)“一日游”交易模式。

    達芬奇新聞發(fā)言人黃志新說，保稅區(qū)交易模式只涉及部分美式家具，這種模式從今年5月份才開始的，主要考慮可降低物流成本和零售價格，最終使消費者獲得優(yōu)惠。他認為，該模式未違反中國法律，但不應僅標注全球采購而不向消費者完整披露原產(chǎn)地信息。

    承認宣傳失實

    達芬奇新聞發(fā)言人、達芬奇公司董事黃志新22日通過新聞發(fā)布會表示，目前公司已啟動自查程序，并正在配合包括工商、海關和質檢等部門在內(nèi)的調查；同時，他也承認了達芬奇此前宣傳失實，并表示問題家具可以退貨及承擔相應處罰。

    對于消費者最為關注的退換貨問題，達芬奇在公開信中表示，如任何產(chǎn)品被中國政府相關部門認定為不合格產(chǎn)品，達芬奇和意大利生產(chǎn)廠家都將嚴格按照中國法律規(guī)定和銷售合同的約定，向消費者承擔換貨或退貨的法律責任。

    直擊：雙胞胎家具為哪般——

    東莞低價雙胞胎家具 回應“與長豐曾合作，但不涉家具” 

    質疑：央視此前的暗訪披露，在東莞長豐家具公司展廳里，看到了與北京達芬奇家具專賣店一樣的卡布麗緹雙人床，長豐稱在達芬奇門店可賣到30萬元，這里只需3萬元左右，并稱從2006年開始就為達芬奇生產(chǎn)家具，主要品牌有卡布麗緹、好萊塢、瑞瓦。

    達芬奇家居昨天再次表示，從來沒有銷售過由長豐公司或其他任何一家中國公司生產(chǎn)的、標有意大利品牌的家居產(chǎn)品。

    黃志新說，達芬奇與東莞長豐只在幾年前有過兩筆小交易，并且不是關于家具的。歐洲意大利家具有不少被仿冒，古典家具很多都相似，在長豐家具廠看到的家具，究竟有沒有仿冒生產(chǎn)卡布麗緹的，現(xiàn)在不好評價。而東莞市工商局最新調查結果，長豐公司現(xiàn)場并未發(fā)現(xiàn)“達芬奇”系列產(chǎn)品，未發(fā)現(xiàn)長豐與達芬奇業(yè)務往來的合同、發(fā)票、銀行單據(jù)。經(jīng)查詢長豐公司的銀行賬戶，未發(fā)現(xiàn)與達芬奇有資金往來。

    家具抽檢質量不合格 回應“歐盟與中國家具標準不同”

    質疑：上海工商部門此前對外公布，抽取了達芬奇公司2件卡布麗緹系列床頭柜，由國家建筑工程材料質量監(jiān)督檢驗中心檢測，在木工要求、漆膜耐香煙灼燒兩項不合格，綜合判定為不合格產(chǎn)品。這兩件床頭柜的外殼和填充材料由高分子材料組成，內(nèi)襯部件為纖維板、細木工板、刨花板等，連接部位為實木材料。高分子材料的主要成分是聚氨酯，一旦燃燒會產(chǎn)生大量有毒有害氣體。

    達芬奇家居發(fā)言人黃志新說，歐盟與中國在家具標準上有可能不盡相同，我們是要求廠家入境必須按照中國的標準來生產(chǎn)。對于上海的檢測，達芬奇已與意大利廠家進行了交涉，如任何產(chǎn)品被政府部門認定為不合格產(chǎn)品，都將嚴格按照中國法律規(guī)定和銷售合同的約定，向消費者承擔換貨或退貨的責任，并接受行政處罰。

    不注明產(chǎn)地中國 回應“為避免混淆”

    成都商報：既然如此，為何達芬奇在銷售貼牌產(chǎn)品時不注明產(chǎn)地為中國，而是要標注為全球采購？

    黃志新：這是一個傳統(tǒng)。比如“湯瑪斯”的產(chǎn)品在全球有很多代工廠，一套餐桌，桌子可能是菲律賓產(chǎn)的，而椅子又是中國產(chǎn)的，我們怕混淆了，就統(tǒng)一標注為“全球采購”。

    成都商報：我覺得您的回答，可能缺乏說服力。

    黃志新：雖然我知道大家希望我們承認，我們沒有標明產(chǎn)地，是有其他不好的想法，但我們確實一開始就是這樣想和做的。我很清楚我們現(xiàn)在的處境，不負責任的說法都可能帶來新一輪的危機，所以以上說法確實是我們的真實想法。

    成都商報：達芬奇家具為何未標明材質？

    黃志新：標簽上產(chǎn)地和材質不規(guī)范的行為讓大家產(chǎn)生了誤會，我們已經(jīng)著手改正。

    影響：銷量驟降——

    銷售額下滑超過八成

    身陷“造假”風波的達芬奇，又在面對經(jīng)營遇冷的窘境。22日下午，達芬奇家居公司董事兼新聞發(fā)言人黃志新與少數(shù)媒體見面時坦言，事件發(fā)生十幾天來，公司的銷售額下降了80%至90%，消費者要求退款的數(shù)額涉及幾千萬，達芬奇今明兩年原定新增3家新店的擴張計劃，也不得不因此擱淺。

    達芬奇22日下午在北京召開了一場小型的媒體見面會，黃志新介紹說，在近日強大的輿論壓力下，全國門店每天的營業(yè)額只維持在幾十萬元，“以前達芬奇每月的營業(yè)額都會在5000萬至8000萬元之間，平均200萬元一天，現(xiàn)在最好的有七八十萬，不好的只有一二十萬，相比之前降低了80%至90%”，黃志新說。

    受累“達芬奇” 進口家具銷量減半

    22日，價格能與“達芬奇”媲美的法國羅奇堡緊急召開記者發(fā)布會，澄清自己為100%歐盟進口，但對消費者而言，這樣的澄清似乎與“達芬奇”的并無明顯分別。據(jù)悉，最近一段時間，羅奇堡幾乎丟了中國所有的訂單，準備簽單的新客戶“一夜蒸發(fā)”。

    24日，中糧廣場的一家商戶接受北京晨報記者采訪時也表示：“我們店受到牽連，也遇到了類似的情況，本來準備簽單的客戶，突然索要相關資料、憑證，并說觀察一段時間后再買。”

    糾紛：消費者集體索賠——

    北京糾紛案雙方均撤訴

    22日，東城法院消息，北京達芬奇家具有限公司(簡稱達芬奇)起訴消費者唐某追償貨款，但唐某認為達芬奇家具品質低劣，提起反訴，要求達芬奇雙倍賠償。目前，此案當事雙方均已撤訴。

    消費者集體索賠四千萬

    北京盈科（上海）律師事務所資深產(chǎn)品質量律師李仁正表示，達芬奇家居的行為其實是對消費者的欺詐，應當依據(jù)《消費者權益保護法》第49條規(guī)定的，達芬奇家居應當承擔雙倍賠償?shù)姆韶熑?。他告訴記者，在目前召集的十余名消費者中，多數(shù)消費者購買了達芬奇旗下的意大利品牌家具，平均消費金額為100多萬元，如果按此計算，征集到20多名消費者時，索賠金額至少為4000萬元。但他也表示，這一金額只是初步預估，隨時會有調整。

    與此同時，李仁正提醒消費者，要盡量保留購買進口家具時的發(fā)票、付款憑證、宣傳資料等材料，同時還要將商家的口頭承諾轉換為書面形式，并要求商家提供進關單，保留其復印件等。

    媒體評論——

    達芬奇事件摧毀了什么？

    普通消費者會為達芬奇造假事件產(chǎn)生“心理共振”的根本原因在于，達芬奇摧毀了我們對市場誠信的信任。

    對于當下市場的普遍缺乏誠信，消費者是有充分心理準備的。作為普通消費者，最簡單的自我防御就是遵循一條古老的法則——“便宜沒好貨，好貨不便宜”。因此，對于“入口”的、必須考慮品質的產(chǎn)品，比如食品、嬰幼兒用品等，我們就只能去選擇相對價格高一點的產(chǎn)品。比如，在三聚氰胺事件、瘦肉精事件以前，筆者買牛奶和火腿腸都挑價格較高的國產(chǎn)大品牌，哪怕超市里有比它們便宜的產(chǎn)品也不會去選擇。可是，后來這些相對價格高的產(chǎn)品也出了問題，于是，身邊活的更在意的朋友很有先見之明地“教育”筆者：“早告訴你‘入口’的東西一定要買國外的，你卻……”

    但是，達芬奇事件徹底摧毀了這樣的信任，徹底顛覆了我們的傳統(tǒng)理念，便宜沒好貨，但不便宜的甚至天價的東西，同樣可能沒好貨。

    其次，達芬奇事件還顛覆了我們對品牌的信任。作為總是處于弱勢地位的消費者，在監(jiān)管缺位的市場環(huán)境下，我們無力判斷產(chǎn)品的品質，因此只能轉而相信品牌。在我們心目中，有品牌的總比沒有品牌的好，大品牌總比小品牌好，高端品牌總比低端品牌好，奢侈品牌應該是質量最好的。道理很簡單，高端品牌、奢侈品牌的品牌溢價高，可以賺取更高的利潤，因此不會為蠅頭小利而去犧牲品質。